Konta osobiste i firmowe

[#1]

Dzień dobry,

zdecydowałem się napisać na forum, ponieważ standardowa ścieżka wsparcia zapętliła się w procedurach, a mi bardzo zależy na wypracowaniu z Państwem sensownego rozwiązania i kontynuowaniu współpracy. Prowadzę zautomatyzowaną sprzedaż i zmagam się z poważnym blokerem systemowym, który wstrzymał moje rozliczenia.

Znalazłem się w sytuacji bez dobrego wyjścia ze względu na dwa nakładające się na siebie problemy:

1. Ograniczenia bezpośredniej integracji z systemem BASE

Zalecono mi powrót do bezpośredniej integracji, jednak to rozwiązanie posiada krytyczny mankament: Państwa system nadpisuje datę sprzedaży datą wystawienia faktury. Z punktu widzenia przepisów podatkowych jest to błąd. Wymusza to generowanie faktur zaraz po sprzedaży, a nie po faktycznej dostawie towaru. W przypadku anulowanych czy nieodebranych zamówień trzeba ręcznie wystawiać korekty. Dodatkowo API bywało na tyle niestabilne (faktury się nie generowały), że każdorazowo wymagało to ręcznych interwencji Państwa wsparcia technicznego.

2. KSeF i problem limitu dokumentów w pakiecie Premium

Aby ominąć ten problem i poprawnie procesować sprzedaż na Allegro, zintegrowałem mój system bezpośrednio z KSeF. Działa to świetnie, ale pojawił się problem bilingowy. System ING traktuje te całkowicie zautomatyzowane faktury sprzedażowe jako "dokumenty zewnętrzne", przez co błyskawicznie wyczerpują one limit 40 dokumentów i blokują księgowanie.

Dokupowanie dodatkowych pakietów tylko po to, by przetworzyć sprzedaż (która przecież nie wymaga weryfikacji przez księgową, tak jak faktury kosztowe), wygenerowałoby u mnie koszty rzędu 8 000 zł miesięcznie, co jest nieakceptowalne.

3. Procedura 30-dniowa i brak merytorycznej odpowiedzi

Złożyłem oficjalną reklamację (REK-1949). Po 30 dniach otrzymałem odpowiedź, że zmiana w limitach KSeF to "sugestia", a system opiera się na założeniach sprzed jego wdrożenia. Gdy złożyłem odwołanie wskazujące na błędy podatkowe i techniczne w podstawowej integracji, otrzymałem nowy numer zgłoszenia z kolejnym 30-dniowym terminem rozpatrzenia. Nie mogę czekać kolejnego miesiąca z zablokowaną księgowością.

4. Kwestia zaufania i podejścia do klienta

To, co w tej sytuacji jest dla mnie najbardziej rozczarowujące, to fakt, że jeszcze zaledwie dwa miesiące temu z pełnym przekonaniem poleciłem ING Księgowość innej firmie, która obecnie z Państwa usług korzysta. Zderzając się teraz z takim murem proceduralnym i brakiem merytorycznego wsparcia w krytycznej sytuacji, czuję ogromny zawód i zaczynam poważnie żałować tej rekomendacji. Naprawdę chciałbym móc nadal być ambasadorem Państwa rozwiązań, ale to wymaga partnerskiego traktowania.

Podsumowanie:

Z pewnością da się wypracować rozwiązanie systemowe (np. nielimitowany import faktur sprzedażowych z KSeF dla najwyższego pakietu), które będzie korzystne dla obu stron.

Proszę kogoś z zespołu decyzyjnego o przeanalizowanie tej sytuacji. Będę wdzięczny za pilny kontakt i pomoc – ostateczną decyzję o modelu mojej księgowości muszę podjąć w ciągu najbliższego tygodnia.

Pozdrawiam, Tomasz

[#2]

Proszę, podaj nam numer nowego zgłoszenia, a poprosimy o przyspieszenie jego rozpatrzenia.

[#3]

Dzień dobry,

REK-2090

dziękuję.

[#4]

Dzień dobry,

Nadal nie otrzymałem żadnej wiadomości z działu reklamacji. Czy udało się przyspieszyć sprawę?

[#5]

Tak jak obiecaliśmy, przesłaliśmy prośbę o przyspieszenie. Tutaj tylko tyle możemy zrobić, bo jesteśmy na kanale nieszyfrowanym. Proszę, skontaktuj się, z naszym Centrum Wsparcia Biznesu, tam specjaliści sprawdzą dla Ciebie, co się dzieje ze sprawą. 

[#6]

Dzień dobry,

zrobiłem dokładnie tak, jak Pan zasugerował i skontaktowałem się z Centrum Wsparcia Biznesu. Okazało się, że CWB nie ma w ogóle wglądu w zgłoszenia ING Księgowość, więc odesłano mnie na infolinię ING Księgowość.

Tam z kolei usłyszałem, że wsparcie ING Księgowość również nie ma dostępu do statusu mojej sprawy i nie może pomóc. Jedyne wsparcie, jakie mi zaoferowano, to obietnica konsultantki, że "napisze do działu reklamacji informację, że się z nimi kontaktowałem". Mi z kolei zalecono pisać kolejne maile i... czekać kolejne 30 dni.

Zatem wróciłem dokładnie do punktu wyjścia. Zostałem uwięziony w pętli odsyłania od działu do działu, gdzie nikt nie ma uprawnień, aby cokolwiek sprawdzić, a procedury ratunkowe sprowadzają się do zostawiania w systemie notatek "klient dzwonił".

Mój czas jako przedsiębiorcy nie jest z gumy, a zablokowana księgowość to dla mnie realny problem, a nie zabawa w odsyłanie na kolejne infolinie. Tydzień, o którym pisałem w pierwszej wiadomości, właśnie mija. Jeśli wewnątrz Państwa struktury nie ma nikogo decyzyjnego, kto potrafi wyciągnąć sprawę z automatycznej pętli "30 dni" i zająć się nią merytorycznie, to w poniedziałek rozpoczynam procedurę migracji do innego biura rachunkowego.

Pozdrawiam,
Tomasz

[#7]

Otrzymaliśmy wiadomość, że w Twojej sprawie została wysłana odpowiedź.

[#8]

Tak, dziękuję. Otrzymałem odpowiedź, która jest dla mojej sprawy klasycznym, korporacyjnym "pocałunkiem śmierci":

Dzień dobry,
w odpowiedzi na Pana zgłoszenie chcielibyśmy poinformować, że zgłoszenie zostało zarejestrowane pod nowym numerem, co jest standardową procedurą, ponieważ zgłoszenie trafia do ponownej weryfikacji. Wskazywane przez Pana problemy związane z integracją naszej platformy z systemem Base zostały wcześniej przekazane programistom celem dalszej weryfikacji i znalezienia najlepszego rozwiązania.
Jako sugestia została przyjęta uwaga odnośnie zmiany systemu limitowanych dokumentów, nie mamy jednak możliwości  wyłączenia Pana z danego limitu. 

Podsumowując: zgłaszane od roku błędy zostają u programistów na bliżej nieokreślony czas, a z absurdalnych limitów KSeF mnie nie wyłączą. Z końcem maja ostatecznie zakończyłem subskrypcję i przenoszę księgowość do oprogramowania, które rozumie e-commerce. Szkoda.