Kierunek: sukces w biznesie! Rozmowa z założycielami firmy North.pl

[#1]

Inspiracja? Z warsztatu taty. Pierwszy klient? Z internetu. Idea? Naprawiaj, nie wyrzucaj… Zapraszamy na rozmowę z bohaterami naszej kampanii „Sukces zawsze bierze się z czegoś” - Moniką i Wojtkiem Pobrotyń, twórcami marki North.pl.

Dzięki Waszej stornie i przebogatej – bo liczącej aż 13 milionów części – ofercie można samodzielnie naprawić niemal każdy sprzęt AGD i RTV. Jak to się zaczęło? Skąd pomysł? Czy wynikał z osobistej potrzeby, potrzeby kogoś bliskiego, czy może z jakiegoś trendu, z którym się utożsamiacie?

Wojtek: Przez mojego ojca i prowadzony przez niego warsztat naprawczy i sklep z częściami byłem związany z branżą od wielu lat. W pewnym momencie pojawił się więc pomysł, aby tę działalność rozszerzyć, obsługiwać większą liczbę konsumentów, w myśl idei: „Wspieramy domowe naprawy”. Pomysł na biznes bazował na chęci pomagania innym w radzeniu sobie z usterkami różnych sprzętów. Czuliśmy, że jest tutaj luka do zagospodarowania, a że znałem się trochę na elektronice, przystąpiłem do dzieła. Zacząłem od kabelków, różnych tranzystorów i tym podobnych, a potem zauważyłem, że największe wsparcie potrzebne jest w zakresie napraw sprzętów AGD i na tym kierunku się skoncentrowaliśmy

A propos kierunku, dlaczego w Waszej nazwie pojawia się akurat północ? Czy decydowało tu położenie Koszalina, w którym działacie?

Wojtek: Cóż, nazwa, jak to chyba czasami bywa, narodziła się podczas spotkania „przy piwku”. Mój tata i jego przyjaciel chcieli wymyślić jakąś fajną, chwytliwą nazwę. W Koszalinie nadawało akurat bardzo modne Radio Północ. Zaświtał więc pomysł, że skoro oni są na fali, to może my nazwiemy się podobnie. Wpierw miało być NORD, w niemieckiej formie, z „D” na końcu, NORD ELECTRONIC, ale pojawił się ten problem, że firma pod tą nazwą działała już w Ustce. Wymieniliśmy ją zatem na NORTH SERVICE, już po angielsku

Monika: i tak też się fajnie złożyło, że dzielnica Koszalina, w której mieści się nasza firma, to także „Północ”. Wszystko więc bardzo ładnie spięło się w całość.

Opowiedzcie o pierwszym trudnym momencie w Waszej firmie i o tym, jak sobie z nim poradziliście?

Wojtek: Tak naprawdę to zawsze był i zawsze jest jakiś trudny moment. Od spraw urzędowych przez problemy z internetem po miejsce, w którym pracujemy. Towarzyszyły nam między innymi takie dylematy jak to, czy pracować w Koszalinie, czy przenieść się do Warszawy, a może ogarniać wszytko zdalnie… Dzisiaj już wszystko praktycznie można zrobić zdalnie, ale kiedy zaczynaliśmy, w 2007, nie było to takie oczywiste. Największy problem dotyczył chyba jednak skali naszej działalności. Ogromnie zaskoczyła nas liczba otrzymywanych zamówień i musieliśmy się bardzo wysilać, aby na bieżąco je realizować. Nie oczekiwaliśmy i nie byliśmy trochę przygotowani na aż taki wzrost zainteresowania.

Monika: Z początków naszej działalności, a zaczynaliśmy „na stole w kuchni”, pamiętam jeszcze taki dość zabawny moment: Był 1 stycznia, a my zamiast witać Nowy Rok walczyliśmy z podłączeniem do internetu. Nie zgadzało się hasło, sieć nie chciała działać, serwery nie odpowiadały i byliśmy tym szalenie zestresowani. Ale w końcu udało nam się sprzedać pierwszy produkt: kondensator za 11 groszy. Totalna abstrakcja.

Bez czego, oprócz internetu, nie możecie się obyć w firmie?

Wojtek: Internet mamy już od dwóch dostawców, więc jest backup i jesteśmy przygotowani na każdą ewentualność (śmiech). Przede wszystkim nie możemy się obyć bez ludzi.

Monika: Zdecydowanie. Zespół North.pl liczy obecnie już 130 osób, z czego połowę stanowią pracownicy magazynowi.

Jesteście obecni na rynku już od 15 lat. Czy z perspektywy czasu dostrzegacie, że jest coś, co zrobilibyście teraz inaczej?

Wojtek: Ja bym pozostał przy pracy krupiera, czym zajmowałem się wcześniej (śmiech). A tak serio, to na pewno szybciej postawilibyśmy na fachowców. Wielu rzeczy nie robilibyśmy sami, tylko szukalibyśmy specjalistów.

Jaką rolę odgrywa księgowy w Waszej firmie? Co poradzilibyście tutaj początkującym przedsiębiorcom?

Początkującym przedsiębiorcom w kwestii księgowego przede wszystkim doradziłabym to, aby od początku go mieć.

Wojtek: I pilnujcie kosztów, zawsze i wszędzie.

Monika. Księgowy musi być, nie ma co się łudzić, że samemu się z tym sobie poradzi. Szczególnie, gdy jest się humanistą. A nawet jeżeli nauczycie się to jakoś ogarniać, to pozostaje pytanie: po co? Czy nie lepiej spożytkować tan czas na zajmowanie się stricte budowaniem swojego biznesu? Skoncentrować się na swoich celach i na tym, co rzeczywiście się lubi?

Wojtek: Tak, skupcie się na tym, na czym naprawdę się znacie. Róbcie to, w czym jesteście najlepsi.

Co najbardziej przyczyniło się do rozwoju Waszej firmy?

Wojtek: Zaangażowanie i determinacja. Nie odpuszczanie, kiedy pojawiają się kłopoty. Trzeba cały czas myśleć o przebijaniu tego tzw. szklanego sufitu. Co mogę teraz zrobić, aby zajść jeszcze dalej? Czy osiągnąłem już wszystko, na czym mi zależało? Za każdym razem można przecież zrobić jeszcze więcej.

Monika: Myślę, że do naszego rozwoju walnie przyczyniły się także społeczne zmiany w zakresie podejścia do takich zagadnień jak ekologia czy życie w duchu zero waste. Początkowo naszym głównym celem była po prostu sprzedaż części. Stopniowo zaczęliśmy także doradzać; pokazywać, że warto rzeczy naprawiać, a nie wyrzucać. Wpierw może trochę wyprzedziliśmy ten trend, ale obecnie zdecydowanie on nas dogonił. I to jest bardzo fajne. Widzimy teraz, że klienci chcą przedłużać istnienie  posiadanych przedmiotów, zamiast wyrzucać je na śmietnik i kupować nowe. Do rozwoju stale popycha nas rosnąca liczba zamówień. Na początku była ta jedna paczka, potem 100, potem 500, potem 1000…

A czy macie jakichś klientów, którzy szczególnie zapadli Wam w pamięci?

Wojtek: Od razu przychodzi mi do głowy pierwszy elektrozawór do pralki, który sprzedałem. Wręcz kłóciłem się wówczas z klientem, bo byłem szczerze przekonany, że w my w ogóle takich rzeczy nie sprzedajemy, chociaż on twierdził inaczej. „Ale Pan ma to na stronie”? Jak ja mam na stronie? No ma pan”. I faktycznie miałem. Fajna historia wiąże się też z dekoderem do francuskiej telewizji. Ktoś u nas coś takiego zamówił i byłem pewny, że po prostu się pomylił. Zadzwoniłem do niego, żeby wyjaśnić sprawę, i okazało się, że rozmawiam z francuskim konsulem, który potrzebował tego urządzenia do swojego domu.

Monika: Pamiętam panią, która podczas przeprowadzki, aby niczego nie zgubić, wyciągnęła wszystkie elementy z lodówki: półki, szufladki itp. I oczywiście wszystko to zapodziało się gdzieś w transporcie. Zadzwoniła do nas, aby te straty uzupełnić. A były to dość drogie elementy. Nie chciała żadnych zamienników, musiały być oryginały w dokładnie takim samym, niebieskim kolorze. I oczywiście wszystkie te rzeczy jej dostarczyliśmy. Był też pan, który zawitał do naszego stacjonarnego sklepu w Koszalinie z reklamówką pełną odłamków rozbitej szyby z lodówki. Rozsypał zawartość na ladzie i poprosił, abyśmy dobrali dla niego szkło, które będzie identyczne. I tutaj też pomogliśmy.

Wojtek: Od początku byliśmy klientocentryczni - nawet wtedy, gdy jeszcze nie wiedzieliśmy o istnieniu takiego pojęcia.

Czy zgadzacie się zatem ze stwierdzeniem, że jesteście firmą, która myśli o rozwoju?

Monika: My to po prostu robimy. Wojtek nawet kilkanaście razy na minutę.

A jakie są Wasze plany na najbliższą przyszłość?

Wojtek: Mocno skupiamy się teraz na tym, aby przyspieszyć obsługę wewnętrzną. Chcemy tak dostosować nasz wewnętrzny system, aby ludzie, którzy przychodzą do nas do pracy, już po 2-3 tygodniach mogli pracować z wydajnością doświadczonego pracownika. To ambitny temat. Zamierzamy tak wszystko poustawiać, żeby w ciągu 1-minutowej rozmowy z klientem idealnie dopasować dla niego części i zakończyć kontakt przy jego pełnym zadowoleniu. Wydaje się nierealne, dlatego zamierzmy to zrealizować.

Monika: Dodatkowo planujemy usprawnić self service, aby klient mógł jeszcze więcej rzeczy załatwić samodzielnie na naszej stronie, bez kontaktu telefonicznego.

Bardzo dziękuję za rozmowę.