Oceniam sposób rozpatrzenia mojej reklamacji skrajnie negatywnie. Przez cały proces miałem wrażenie, że celem banku nie było rzetelne wyjaśnienie sprawy, lecz znalezienie kolejnych powodów do odwlekania decyzji i przerzucania odpowiedzialności na klienta.
Szczególnie bulwersujące jest to, że ING zakwestionował opinię rzeczoznawcy, z którym sam współpracuje, a następnie oczekiwał ode mnie wyjaśnienia rozbieżności wynikających z dokumentu sporządzonego przez własnego partnera. Klient nie powinien ponosić konsekwencji niespójności pomiędzy bankiem a podmiotami, z których usług bank korzysta.
Jeszcze bardziej niepokojące jest nagminne kierowanie do mnie wezwań do uzupełnienia dokumentów już po upływie ustawowego terminu na rozpatrzenie reklamacji. Takie działania sprawiają wrażenie próby usprawiedliwienia przekroczenia terminów, a nie rzeczywistej potrzeby wyjaśnienia sprawy.
Kuriozalna była również sytuacja, w której po przekroczeniu ustawowego terminu zażądano ode mnie wyjaśnień dotyczących umowy przedwstępnej, mimo że dokument ten został wcześniej szczegółowo przeanalizowany i zaakceptowany przez bank. Oznacza to, że albo wcześniejsza analiza została przeprowadzona nierzetelnie, albo kolejne pytania zadawano wyłącznie po to, aby przedłużyć postępowanie. Obie możliwości świadczą o bardzo niskim standardzie obsługi.
Zdecydowanie negatywnie oceniam również sposób komunikacji. Oczekiwano ode mnie podpisania dodatkowego dokumentu, dając do zrozumienia, że bez tego sprawa nie będzie mogła być dalej procedowana. Takie działania odebrałem jako wywieranie presji na kliencie znajdującym się już w trudnej sytuacji.
Najbardziej rozczarowujące jest jednak to, że bank, zamiast wziąć odpowiedzialność za własne błędy organizacyjne, konsekwentnie próbował przerzucać ich skutki na klienta. W mojej ocenie takie postępowanie jest nie do pogodzenia ze standardami, których można oczekiwać od jednej z największych instytucji finansowych w Polsce.
Po tym doświadczeniu całkowicie utraciłem zaufanie do ING. Proces reklamacyjny oceniam jako nieprofesjonalny, chaotyczny, przewlekły i prowadzony z lekceważeniem ustawowych terminów oraz podstawowych zasad rzetelnej obsługi klienta. To jedno z najgorszych doświadczeń, jakie miałem w kontaktach z instytucją finansową.
