Social Media: klient na wyciągnięcie ręki!

[#1]

Przed każdym początkującym przedsiębiorcą stoi to samo, trudne zadanie. By móc osiągnąć sukces, niezbędne jest zbudowanie odpowiednio dużej bazy klientów. Na szczęście, w dobie internetu jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek. Dzięki narzędziom jakie oferują social media, nawet przed początkującymi przedsiębiorstwami otwierają się praktycznie nieograniczone możliwości. Jak je wykorzystać?

Według badań firmy Ericsson, w samej tylko Europie z nowoczesnych telefonów komórkowych korzysta obecnie ponad 550 milionów osób, a w 2021 roku ma być ich już 880 milionów. Teoretycznie każdy z nich może w każdej chwili pobrać aplikację firmy, w której kupuje buty lub odnaleźć jej profil na Facebooku i wyrazić swoją pozytywną lub negatywną opinię. Według tego samego badania, aż 69% osób w wieku 16-24 lat wykorzystuje smartfony do przeglądania sieci, a 60% tej samej grupy wiekowej używa za ich pomocą mediów społecznościowych. Żadnego przedsiębiorstwa, bez względu na rozmiar i reputację, nie stać na to, by ignorować tak dobrze „uzbrojoną” armię klientów.

Chociaż dane mogą wydawać się trochę przytłaczające, warto popatrzeć na nie z większym optymizmem. Dzięki narzędziom jakie oferują social media, nawet przed początkującymi przedsiębiorstwami otwierają się praktycznie nieograniczone możliwości. Chociaż brzmi to banalnie, nikt nie jest w stanie zaprzeczyć, że media społecznościowe są prawdopodobnie najlepszym obecnie kanałem do komunikacji. Nie tylko w kwestii zdobywania nowych klientów, ale także, a może głównie, do wsłuchania się w ich sugestie i problemy.

Social media - miejsce obsługi klienta

Mówi się, że zadowolony z towaru lub usługi klient opowie o swoim pozytywnym doświadczeniu jednej lub dwóm osobom. Ten, który został w jakiś sposób skrzywdzony, z pewnością powiadomi o tym dziesięć osób. Chociaż to duże uogólnienie, nie jest ono wcale dalekie od prawdy. Dobra obsługa klienta jest więc najlepszą reklamą. Dlatego właśnie największe marki coraz częściej przenoszą swoje działy obsługi klienta do sieci społecznościowych. To dlatego, że widzą potrzebę bycia tam, gdzie ich klienci są już od dawna.

Firma Nike na przykład posiada swój profil @NikeSupport na Twitterze, a komunikację z klientami prowadzi w 7 językach. Pracownicy, nie tylko udzielają porad dotyczących zakupów, problemów z aplikacjami, ale i informują na temat kontaktu ze stacjonarnymi działami obsługi klienta. Co więcej, robią to w znakomitym tempie, odpisując na zadane pytania w przeciągu od kilku do kilkunastu minut. Trzeba przyznać, że to szybkość godna firmy produkującej sprzęt dla sportowców.

Podobną relację ze swoimi klientami ma @XboxSupport, kanał na Twitterze poświęcony użytkownikom konsoli do gier od Microsoftu. Na tym profilu można zadać pytania dotyczące kont Xbox, czy problemów związanych z nieprawidłowym działaniem gier. Nie macie jeszcze żadnych? To nic, pracownicy tego działu Xbox, z chęcią wam jakieś zaproponują!

Każda złotówka się liczy, ale nie każde konto firmowe to wie... Sprawdź.

Oczywiście, w polskich warunkach Twitter nie jest tak popularny. Na naszym rynku wciąż głównym kanałem komunikacji jest Facebook. To narzędzie wciąż popularne i prawdopodobnie najwygodniejsze, zarówno dla firm jak i ich klientów. Z pewnością, wiele przedsiębiorstw wolałoby opowiadać na swoim profilu tylko o swoich usługach i produktach, ale często bywa tak, że to ich użytkownicy sami inicjują dialog. Warto się do tego przygotować, jeśli już macie lub dopiero zakładacie firmę i będziecie obecni w mediach społecznościowych. Takie przypadki będą dotyczyć także i Was!

Która platforma społecznościowa jest w Polsce najpopularniejsza?

Oto jak przedstawia się liczba użytkowników poszczególnych sieci społecznościowych:

Niebezpieczne wody social media, czyli jak nie wciągnąć biznesu na mieliznę?

Wraz z pojawieniem się mody na social media i „odkryciu” tego zjawiska przez rodzimych przedsiębiorców, pojawiła się wśród nich potrzeba zaistnienia w nich. Niestety, wiele osób, które dopiero co zauważyły istnienie mediów społecznościowych, miały mgliste pojęcie o zasadach ich funkcjonowania. Często odkrycie tego, że ich firma nie jest wcale najlepsza w swojej dziedzinie albo zwyczajnie nie interesuje szerszego grona osób, było wyjątkowo bolesne. Czy jest sens zakładania profilu na Facebooku dla firmy z małego miasteczka, zajmującej się tworzeniem nagrobków? Czym jej właściciele chcieliby się chwalić i czym angażować „fanów” swoich produktów? Prowadzenie takiej komunikacji ze społecznością nie musi być bezcelowe, ale wymaga taktu i pomysłowości. Warto więc mieć na uwadze, że nie każdy typ biznesu potrzebuje swojego profilu na Facebooku, Twitterze czy Instagramie. Czasem lepiej pozostać przy tradycyjnych środkach komunikacji.

Jak prowadzić komunikację w mediach społecznościowych?

To proste z pozoru pytanie nie ma jednej i spójnej odpowiedzi. Wszystko zależy przecież od profilu, lokalizacji i zasięgu działalności. Są jednak pewne ogólne zalecenia i porady, których warto się trzymać, szczególnie na początku istnienia firmy na zdradliwych wodach social media. O ile znane marki potrafią sobie z nimi poradzić, a nawet największe nieporozumienia idą z czasem w zapomnienie, to małe przedsiębiorstwa muszą być tu wyjątkowo ostrożne.

Podczas komunikacji z klientami warto pamiętać o kilku zasadach:

• Nie kłamcie – absolutna podstawa jakiejkolwiek komunikacji. Dobrych relacji nie buduje się na nieprawdziwych opiniach czy unikaniu prawdy. Klienci zapamiętają każde, nawet najdrobniejsze kłamstwo.
• Słuchajcie swoich użytkowników. Jeśli nawiązują z Wami kontakt, to na pewno mają coś ważnego do powiedzenia na temat waszych usług i produktów.
• Bądźcie szczerzy – ukrywanie prawdziwych zamiarów nie jest mile widziane, szczególnie w internecie.
• Szanujcie swoich użytkowników – bez względu na ich wykształcenie, zasobność portfela czy zaistniałą sytuację. Ktoś kto postanawia zaufać i powierzyć wam swoje pieniądze, jest kimś szczególnym.
• Dajcie coś od siebie – klient musi czuć się równorzędnym partnerem w komunikacji. Podczas zakupów w Waszym sklepie internetowym miał kłopoty ze złożeniem zamówienia? Szybko o tym zapomni, jeśli dostanie w prezencie drobny bon zniżkowy.
• Przyznawajcie się do błędu – każdy je czasem popełnia, ale nikt nie lubi tych, którzy nie potrafią się do nich przyznać.

Oczywiście, samo postępowanie według tych rad nie spowoduje automatycznego sukcesu w przypadku Waszego biznesowego przedsięwzięcia. Na pewno jednak pomoże w relacjach z klientami i pozytywnie wpłynie na jego wizerunek. A to jest już dobry początek.

Dobra obsługa przez internet to sukces marki

Według badań przeprowadzonych przez firmy Ovum i Opinion Research, dobra obsługa klientów przez internet pozytywnie wpływa na odbiór marki aż w przypadku 89% respondentów, a 81% z nich wymaga jedynie odpowiedzi na zadane przez siebie pytanie. Dla 57% badanych błędy  ze strony usługodawcy lub producenta są powodem do jego zmiany  na innego. Dla porównania, tylko 11% odpowiedziało, że to w jaki sposób są traktowani w ogóle nie ma wpływu na ich odczucia względem danej firmy. Interpretacja może być tylko jedna – warto dbać o dobre stosunki z klientami, jeśli zależy nam na ich przywiązaniu i lojalności. 

Klient to także twój partner w biznesie

W dzisiejszym świecie, w którym klient ma dostęp do naszego kontaktu w swoim smartfonie, jego zdanie liczy się bardziej niż kiedykolwiek w historii. Co więcej, ich rola będzie miała coraz większy wpływ na ostateczny sukces każdego biznesowego przedsięwzięcia. Nie warto więc ignorować swoich obecnych i potencjalnych klientów – lepiej już teraz wyciągnąć do nich dłoń i dać im odczuć, że są dla was ważnymi partnerami.

Źródlo zdjęcia: fotolia.com