Po prostu – zmieniamy język

[#1]

Uprzejmie informujemy, iż zgodnie z art. 20 §2 Kodeksu Skomplikowanego Pisania, należy dokonywać tworzenia tekstów bankowych w taki sposób, ażeby podkreślać powagę sytuacji i używać stylu skomplikowanego, gdyż uprzejmość i ranga pisma jest uzależniona od liczby wyrazów w zdaniu. Brzmi znajomo? Tak, bo przecież pierwsze zdanie wygląda jak typowe polskie oficjalne pismo. Czujemy, że taki styl komunikacji jest sztuczny i wiele osób go nie rozumie. Uznaliśmy, że warto to zmienić.

Dlaczego prosty język?

Staramy się zrozumieć naszych klientów i dostarczyć im to, czego potrzebują. Prowadzimy różne badania. Wyniki jednoznacznie wskazują, że klienci chcą, aby nasze produkty były proste. A produkt nie może być prosty, jeśli wiąże się z nim skomplikowana i trudna dokumentacja.

Badania Customer Effort Scores pokazują, że klienci oczekują od banków komunikacji prostej, szybkiej i bezwysiłkowej. Chodzi o to, aby w dobie informacyjnego zalewu nie tracić czasu na rozwiązywanie prawno-ekonomicznych zagadek. Prosty język jest też ważny dla pracy organizacji. Badania międzynarodowej pracowni Mindjet pokazały, że żyjemy w informacyjnej powodzi. Na przykład pracownik biurowy w Wielkiej Brytanii poświęca aż 1/3 czasu w pracy na przyswojenie niepotrzebnych informacji.

Praca u podstaw – od podstaw

W Stanach Zjednoczonych prace rządu nad uproszczeniem języka pism do obywateli zaczęły się już w latach 90. Pracownicy administracji zauważyli, że skomplikowany język to strata pieniędzy. W 1991 roku jeden z amerykańskich departamentów uprościł komunikat wysyłany do weteranów wojennych. Wyniki były zadziwiające – po uproszczeniu listu jego odbiorcy dzwonili z pytaniami na infolinię prawie 6 razy rzadziej niż poprzednio. Wyliczono, że dzięki temu zaoszczędzono 40 000 dolarów rocznie.

Polski styl urzędowy jest skomplikowany i sztuczny, nie zna języka korzyści i prostej składni. Bierze się to stąd, że pochodzi z poprzedniej epoki, kiedy miał wywierać na obywatelu presję. Po 1989 roku prywatne firmy zaczęły naśladować styl urzędowy, bo innego po prostu wcześniej nie było. Dlatego niektórzy językoznawcy zaczęli badać styl urzędowy i szukać odpowiedzi na pytanie – jak sprawić, aby polskie pisma, także komercyjne, były prostsze i bardziej klarowne.

W 2010 roku na Uniwersytecie Wrocławskim powstała instytucja, która zajmuje się badaniami komunikacji urzędowej i komercyjnej. Dzięki kilku publikacjom (np. Jak pisać o Funduszach Europejskich) Pracownią Prostej Polszczyzny zainteresowały się duże firmy, w tym ING Bank Śląski. Językoznawcy zbadali nasze teksty. Wyniki pokazały, że nasz język jest zbyt skomplikowany i klient musi poświęcać bardzo dużo czasu na czytanie i odsianie informacji, które go dotyczą. Postanowiliśmy to zmienić. Doszliśmy do wniosku, że nie możemy tworzyć prostych produktów bez prostej komunikacji.

Po prostu ING

Z projektem „Po prostu” w ING wystartowaliśmy w 2014 roku. Zaczęliśmy wtedy poprawiać pojedyncze teksty i te zmiany testować. Eksperci z Pracowni szkolili najpierw pojedyncze osoby, potem coraz większe grupy pracowników.

Zdajemy sobie sprawę, że nie o wszystkim da się pisać bardzo prosto. Chcemy jednak pokazać, że o finansach i prawie można pisać prościej niż dotychczas. Nawet wtedy, gdy zagadnienie jest bardzo skomplikowane. Nie ma znaczenia, czy wysyłamy Ci ofertę z pożyczką, czy przypomnienie o spłacie. Chcemy o tym pisać tak, aby każdy klient zawsze dokładnie wiedział, co, gdzie i kiedy ma zrobić.

Mój język w Moim ING

Moje ING jest naszą nową bankowością internetową. Tworzyliśmy ją razem z klientami. Na początku pracy nad nową aplikacją powiedzieliśmy sobie: Jeżeli tworzymy nowy system, musi on być prosty także pod względem języka. To skłoniło nas do jeszcze większego wysiłku. Staraliśmy się, aby komunikaty w systemie oraz wiadomości, które przez niego wysyłamy, były zrozumiałe. I aby odbiorca nie musiał zastanawiać się, co zrobić w aplikacji, tylko po prostu to zrobił. Językoznawcy z Uniwersytetu Wrocławskiego sprawdzali, czy język w Moim ING jest przejrzysty. Zbadali go i ocenili, że jest przystępny i przyjazny klientowi. Jako pierwszy bank w Polsce otrzymaliśmy certyfikat prostego języka. Teraz czas na kolejny etap.

Chcemy zmieniać razem z  Tobą

Wiemy, że sporo rzeczy musimy jeszcze w naszym języku zmienić. Teraz możesz to robić razem z nami! Jeśli dostaniesz od nas list czy e-mail lub zauważysz komunikat, który Twoim zdaniem jest zbyt zawiły – napisz do nas na adres poprostu@ingbank.pl. Możesz też podzielić się z nami swoją opinią na naszej Społeczności. Nasi konsultanci językowi są tam do Twojej dyspozycji.