Wyraz ,,zdalny” to jeden z najbardziej popularnych wyrazów ostatniego roku. Odmieniany przez wszystkie przypadki. Uczymy się zdalnie, pracujemy zdalnie, robimy zakupy zdalnie. Coraz więcej spraw urzędowych załatwiamy – jak? Zdalnie! Nic też dziwnego, że zdalna obsługa klientów jest teraz kluczowa. Ludzie chcą załatwiać swoje sprawy szybko i bezproblemowo. A kto uwielbia rozmawiać z bankiem? Czy to zawsze musi być mrożąca krew w żyłach sytuacja? Niekoniecznie! Udowadniają to nasi specjaliści obsługi klienta, wspierani przez zasady prostego języka. Zasady, które stały się chlebem powszednim każdego specjalisty ds. obsługi klienta w magicznym Contact Centre. Czy pomocnym? Opowiedzą o tym Asia Dobosz-Omeire i Marcin Grocki.
- Zacznijmy od tego, gdzie problem się zaczyna. Jeśli instytucja wyśle złe, niezrozumiałe pismo, to kto je będzie tłumaczył? Specjalista na infolinii lub na czacie. Dlatego to tak ważne, aby cała firma mówiła jednym głosem – wtedy jakość obsługi klienta też będzie lepsza – mówi Marcin Grocki, który na co dzień upraszcza i szkoli z prostego języka w ING. Czyli tak: kiepska jakość pism generuje ruch w kanałach obsługi, a to prowadzi do większego stresu pracowników i gorszej jakości komunikacji z klientem. Dlatego na naszych warsztatach językowych w ING pokazujemy tę perspektywę klienta.
- Tak, szkolimy pracowników z prostego języka, ale już na etapie rekrutacji zwracamy na to uwagę. Sprawdzamy podejście kandydatów do komunikacji – ich umiejętności pisarskie, ale też poziom empatii i nieszablonowe podejście do relacji z klientem. To duży plus na rozmowach kwalifikacyjnych – dodaje Asia Dobosz-Omeire, menadżerka jednego z zespołów w Contact Centre odpowiedzialnych za czat.
- W różnych zespołach w banku mamy specjalistów, którzy pomagają innym pracownikom rozumieć i tworzyć prostą, empatyczną komunikację. To osoby, z którymi można skonsultować wiadomość do klienta, które także dzielą się wiedzą z innymi. Na warsztatach z prostego języka często mówimy: zanim wyślesz - pozwól to komuś przeczytać. Często przydaje się dodatkowa para oczu, aby sprawdzić, czy na pewno wszystko jest zrozumiałe. A wiemy, że czasami klienci mają bardzo skomplikowane sprawy do rozwiązania. Staramy się, aby po pierwsze – je rozwiązać, a po drugie – omówić to naturalnie i w jak najprostszy sposób – dodaje.
- To nie jest też tak, że specjalista ma być teraz dla klienta ziomkiem. O nie! To nie byłoby profesjonalne. Ma być prosto ale jakościowo i grzecznie – mówi Marcin. I chodzi tu też o grzeczność językową. Oczywiście, istnieje w komunikacji coś takiego jak mimikra, czyli dopasowywanie się do rozmówcy. Jeśli klient sam narzuca luźniejszą formę konwersacji, na przykład przechodzi na ty – to jak najbardziej specjalista może się do tego dostosować. Jednak jeśli specjalista na siłę będzie próbował narzucić formę konwersacji, rozmowa może skończyć się niepomyślnie.
- Gdzie w tym wszystkim prosty język? Oprócz naturalniejszego języka, nasi specjaliści mają poczucie, że sami mogą prowadzić ten dialog. Bez scenariuszy rozmów, które często brzmią, jakby czytał je robot. Wiadomo, są części stałe, np. odczytanie pewnych reguł prawnych. Ale to, w jaki sposób odbierze to klient, zależy od specjalisty – mówi Asia. Najciekawsze w tym wszystkim jest to – że nawet po jakiejś sprawie reklamacyjnej ( zazwyczaj są to trudne rozmowy), aż 2/5 klientów chce nas polecić! W ankietach między innymi oceniają i doceniają właśnie prosty język i kompleksową odpowiedź – podsumowuje.
Czy to się opłaca? Jak widać tak. Sprawdziliśmy język naszej obsługi zdalnej – czyli m.in. na infolinii, na czacie, w odpowiedziach na reklamacje i w social mediach. Mamy papiery na to, że nasi specjaliści mówią w prosty i przyjazny sposób. Certyfikat otrzymaliśmy od Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
Chcesz dowiedzieć się więcej o naszym upraszczaniu? Sprawdź -> ing.pl/poprostu
Aby dodać komentarz, musisz się zarejestrować. Jeśli jesteś już zarejestrowany, zaloguj się. Jeśli jeszcze się nie zarejestrowałeś, zarejestruj się i zaloguj.