Logistyka w sklepie internetowym oczami przedsiębiorców

[#1]

O logistyce sklepu internetowego można by napisać wiele. Nic jednak nie zastąpi wiedzy, którą zdobyli i mogą przekazać sami zainteresowani. Dlatego przygotowaliśmy dla Was także pokaźną porcje inspiracji wprost od właścicieli dobrze prosperujących sklepów internetowych. Z pytaniami o największe wyzwania w procesie logistycznym, branżową specyfikę i porady dla początkujących zwróciliśmy się do firm z branży odzieżowej, gadżeciarskiej, spożywczej, cateringowej w modelu e-commerce oraz wydawniczo-księgarskiej. 

Zastanawiasz się jaki model logistyki wybrać dla swojego sklepu internetowego? Chcesz poznać zasadę XYZ w zarządzaniu towarem - zobacz nasz artykuł: Logistyka sklepów internetowych w teorii i praktyce. 

Agata Kurek, właścicielka sklepu KokoWorld z modą tworzoną w trosce o ludzi i środowisko.

Przez pierwsze 9 lat funkcjonowania KOKOworld wszystko robiliśmy sami. Ale w czerwcu tego roku przekazaliśmy procesy logistyczne do zewnętrznej firmy. Mamy więc teraz fulfilment. Taka zmiana wydaje mi się czymś naturalnym. Wraz z rozrostem firmy w pewnym momencie trzeba taką decyzję podjąć. Utrzymywanie 400-metrowego magazynu, który był też naszym biurem i który po brzegi był wypełniony produktami, w pewnym momencie traci sens. Chodzi przecież o to, aby swoje zasoby koncentrować na tym, co jest core biznesu - czyli designie, produkcji i sprzedaży. Jeżeli ktoś ktoś może wziąć logistykę w swoje ręce, warto mu to powierzyć. 

Dla mnie ważne jednak było to, aby partnerzy, których wybierzemy, reprezentowali te same idee, co my. Od szwalni, dostawców, miejsc zajmujących się logistyką oczekiwaliśmy np. proekologicznego podejścia w kwestii opakowań. Jeżeli ktoś nie był otwarty na zmiany, np. zmianę opakowań na biodegradowalne, w ogóle z nim nie rozmawialiśmy. 

Wspomnę w tym miejscu, że jesteśmy w ogóle pierwszą marką odzieżową w Polsce, która ma certyfikat fair trade. Niestety, żeby go uzyskać musieliśmy przenieść część produkcji do Indii. Warunkiem, żeby zdobyć taki certyfikat, jest to, że każdy element - od roślinki po warunki pracy szwaczki - musi spełniać odpowiednie normy. W Polsce nie ma ani jednej szwalni, która mogłaby nam to zapewnić. Logistyka wydaje się prostsza, kiedy mamy wszystko przy sobie, ale nie zawsze jest to możliwe. No i jako jedyni nie zamawiamy towarów w foliowych workach! 

Na pewno nie jest jednak tak, że przejęcie logistyki przez zewnętrzną firmę oznacza koniec wyzwań i dylematów. Spójrzmy na to chociażby przez pryzmat procesu reklamacji. Do momentu, kiedy reklamacje i zwroty trafiały bezpośrednio do nas i dział zajmujący się kontrolą jakości mógł przyjrzeć się tym towarom, wszystko było stosunkowo proste. Później trzeba zdecydować, gdzie kończy się odpowiedzialność i decyzyjność firmy zewnętrznej, a zaczyna nasza własna. My rozwiązaliśmy to w ten sposób, że zdjęcia i formularze wszystkich zwrotów i reklamacji trafiają do nas i dopiero w sytuacjach niejednoznacznych, spornych decydujemy, że chcemy dany produkt zobaczyć na własne oczy. 

Specyfiką branży odzieżowej jest chyba także to, że ostatni etap łańcucha logistycznego jest bardzo mocno związany z całym brand experience. Klienci chcą, żeby ubrania wyglądały dobrze już w opakowaniach. Zwracają uwagę, jaką one są złożone, jak się prezentują w pudełku. Całość musi być spójna estetycznie. I warto tego bardzo mocno pilnować. Dawniej, kiedy miałam zespół obsługi klienta w biurze, mogłam to stale kontrolować. Teraz zasadnicze znaczenie miało opisanie firmie zewnętrznej wszystkich kroków. Bo bądźmy szczerzy, kiedy panowie, którzy pakują książki, elektronikę, a obok mają dwie czarne bluzki, które prawie niczym się nie różnią, łatwo jest o pomyłkę. Dlatego też regularnie, co kilka dni, zamawiamy do siebie paczki i sprawdzamy je zgodnie z naszą check listą. 

Moja rada dla młodych przedsiębiorców, którzy chcieliby spróbować swoich sił w e-commerce w branży odzieżowej, to jak najszybsze zbudowanie procesów. Nie ma znaczenia, jaka jest skala realizowanych wysyłek. Kiedy nie ma dokładnie opisanych kroków, kiedy dokładnie nie wiadomo, co robimy na danym etapie i jak reagujemy na różne sytuacje, coś na pewno się wysypie. My też przez to przeszliśmy. Jesteśmy firmą, która rosła organicznie. 10 lat temu to byłam tylko ja, później ja i sprzedawca, ja i 5 osób, ja i 10 osób… błędy były nieuniknione. Jeszcze kilka lat temu wyglądało to tak, że każda reklamacja trafiła bezpośrednio do mnie. Kiedy musiałam decydować o powodzie zmechacenia sweterka X zamiast zajmować się istotą swojego biznesu, powiedziałam dość. I to była chwila, w której zaczęłam wypracowywać procesy: w sytuacji takiej i takiej, produkt trafia tu; w sytuacji takiej i takiej tam… i tak dalej. To jest kluczowe.

Marek Pokorski, sklep dystryktzero.pl z gadżetami z komiksów, filmów i gier, uznany przez Polski Instytut Badań Jakości za najlepszy sklep internetowy w swojej kategorii.

Rzekłbym, że największym wyzwaniem, o dziwo, jest dla mnie skalowanie działalności i działań logistycznych. Nie było to coś, o czym miałem świadomość, że może przynieść takie trudności. Ale wraz z rozwojem, z którego zawsze człowiek się cieszy, pojawiają się również spore wyzwania, o których się nie myślało, gdy sklep raczkował i wysyłało się po kilka paczek dziennie. Teraz jedna rzecz pociąga za sobą szereg konsekwencji. Magazynowanie robi się problemem przy zwiększającej się ilości skupu oraz zapasów, szybkie przetworzenie zamówień robi się problemem przy ich zwiększonej ilości, obsługa wysyłek robi się problemem, gdy nagle ich liczba diametralnie wzrasta. A wiadomo, to wszystko pociąga za sobą również zwiększające się koszty. Część rzeczy da się przerzucić na narzędzia, ale ostatecznie do wielu rzeczy jest potrzebny również czynnik ludzki.

I tu wyzwaniem jest szukanie rozwiązań i narzędzi, które zasadniczo wszystko przyspieszą i obniżą ewentualne koszty. Dobór odpowiedniego narzędzia ma znacznie, dobór schematu działania i obsługi ma znaczenie.

To, czego się nauczyłem od początku, to jak ważne jest stawianie w wielu aspektach na automatyzację. Bez tego na którymś etapie można po prostu polec. Są to głównie narzędzia do obsługi zamówień. Zasadniczo w mojej firmie ideą jest, by wszystko „wrzucić na automat”, tak by jedynym elementem pozostało spakowanie samej paczki.

Działam w branży, w której dość specyficzny jest "okres żywotności" produktu. Sprzedaję rzeczy, które są często zapowiadane z dużym wyprzedzeniem, wydawane jedynie w limitowanym nakładzie, przez co szybko znikają z rynku. Stąd bardzo ważne jest rozeznanie się wśród produktów i zabezpieczanie zapasów. Produkty, które oferuję, nie są w ciągłej sprzedaży, więc znajomość rynku to podstawa przy robieniu zapasów, bo można zostać bez towaru.

Mam wrażenie że nasza konkurencja, pomimo że wywodzi się z internetu, dość mocno stawia na rozwój sprzedaży również stacjonarnej, przez np. otworzenie specjalnego punktu. My to całkowicie porzuciliśmy i to nawet nie tylko w dobie pandemii. Wszystkie swoje działania ukierunkowujemy stricte na internet i na rozwoju różnych kanałów sprzedaży w tym właśnie segmencie.

Może nie zabrzmi to motywująco, ale początkującym doradziłbym, by po prostu "Jeszcze raz to wszystko mocno przemyśleć”. Lepiej wpierw się mocno zastanowić niż wejść spontanicznie w tę branżę. Statystyki są nieubłagane i średnia żywotność sklepu internetowego w tym segmencie to dwa lata. Na rynku internetowym zasadniczo dostrzegamy to, co dawno już się wydarzyło na rynku stacjonarnym, czyli pojawienie się gigantów, które zjadły małe sklepy. To samo się najpewniej ostatecznie wydarzy w internecie. Już teraz zasadniczo większość hurtowni prowadzi swój własny sklep internetowy lub robi to przez spółki-córki. Trzeba mieć świadomość, że nasz towar będzie często sprzedawał również ten, od kogo go kupujemy. Dziś już nie ma chyba co myśleć, by wchodzić w sprzedaż w popularnych, mocno obsadzonych kategoriach. Bez dwóch zdań lepiej pójść w niszę. Może coś z własną produkcją? Nie będziemy mieli może na start chodliwego towaru, ale będziemy mieli swój własny. A dziś na rynku jest od groma narzędzi, by z własnym towarem działać. Mamy do tego narzędzia i platformy marketplace, gdzie możemy dotrzeć do klienta.

Iga Czubak, właścicielka zakładu produkcyjnego i sklepu on-line z ekologicznym, zdrowym i smacznym „roślinnym Qurczakiem”; bohaterka naszej kampanii „Przedsiębiorcy - u was nie ma, że się nie da”.

W tej chwili pracujemy chyba w każdym modelu logistycznym, w zależności od kanału dystrybucji. Jeśli chodzi stricte o sklep on-line, mamy swój magazyn. Jeden budynek jest zarazem zakładem produkcyjnym, magazynem i biurem. Wszystko w jednym. Docelowo jednak, kiedy przeskoczymy pewien poziom, będziemy przechodzić na outsourcing. Myślimy o modelu, w którym przede wszystkim będziemy korzystać z pomocy w pakowaniu i wysyłce przesyłek. Samo prowadzenie sklepu on-line chcemy zatrzymać u siebie. Kontakt z klientem, zbieranie danych itp. to dla nas ogromnie cenne narzędzie. Chcemy znać naszych klientów, wiedzieć, co lubią, a czego nie.

Każdy musi samemu oszacować, od jakiego progu w jego przypadku warto przejść na jakąś formę outsourcingu. U nas do 300 zamówień tygodniowo możemy obsłużyć samodzielnie. Więcej oznacza już konieczność korzystania z firmy zewnętrznej. Warto skupić się na tym, co naprawdę się lubi - wymyślaniu, angażowaniu klientów… wszystkich tych rzeczach, które możesz zrobić tylko TY. A to, co można bezboleśnie zlecić wyspecjalizowanym firmom, nie powinno chyba marnować naszych zasobów czasu i energii.

Największym wyzwaniem w kwestii logistyki w branży spożywczej jest chyba zachowanie ciągu chłodniczego, szczególnie kiedy tak bardzo zależy nam, aby być w pełni EKO. Połączenie dystrybucji produktu chłodniczego z proekologicznym podejściem wymaga sporo zachodu i kreatywności. Ale wydaje mi się, że wypracowaliśmy tu fajne rozwiązania. Zamiast gotowych styropianowych lodówek ze schładzaczami sami przycinamy styropian na wymiar i wkładamy go do zwykłych kartonowych pudełek wraz z zamrożoną wodą w butelkach, którą później można wykorzystać np. do podlewania kwiatów, a samą butelką zrecyklingować. Wymieniliśmy foliową taśmę na papierową z klejem ze skrobii ziemniaczanej. I to wszystko działa znakomicie - wiemy o tym, bo sprawdzaliśmy to mnóstwo razy, wysyłając paczki w tę i z powrotem. Docelowo marzymy o opakowaniach w ogóle bez styropianu. Ale to jest nowe rozwiązanie na rynku i na razie, przy naszej skali działalności, ich cena jest trochę za wysoka. A zawsze staramy się rozkładać te dodatkowe koszty po równo: na klientów i na nas.

Wiemy, że sami sobie trochę komplikujemy robotę. Czy na dłuższą metę to się sprawdzi i będzie opłacalne, jeszcze nie wiem. Lubimy myśleć, że nasi klienci to osoby bardzo świadome i nasze EKO- starania mają dla nich znaczenie. Na samym początku, jak zaczynaliśmy rozkręcać nasz sklep on-line, regularnie pojawiały się w mediach społecznościowych zdjęcia z takiego unboxingu i użytkownicy faktycznie to doceniali, te nasze pomysłowe patenty. Kiedy okazało się np., że woda na butelce się skrapla i moczy nam etykiety, natychmiast wymyślimy coś, żeby ten problem rozwiązać.

Poważniejsze dostawy do centrów logistycznych znanego supermarketu realizujemy z udziałem specjalizującej się od lat w transporcie spożywczym firmy przewozowej. Mniejsze zamówienia do klientów indywidualnych obsługuje dla nas niewielka firma wyspecjalizowana w doręczaniu przesyłek tego samego dnia, oczywiście w warunkach chłodniczych. A więc jest to takie Same Day Delivery - kiedy klient zamówi Qurczaka do określonej godziny, ma pewność, że jeszcze dziś go otrzyma, nawet w ciągu 3-4 godzin. To jednak opcja tylko dla większych miast. Podobną usługę oferuje od niedawna duża firma kurierska. I to zawsze jest dylemat, czy pracować z małymi firmami (które ja bardzo lubię), czy z gigantami w branży, którzy mogą zaoferować niższą cenę…

Osobom, które myślą o wejściu do e-commerce w branży spożywczej doradziłabym przede wszystkim skrupulatne pilnowanie porządku. Brzmi to może prozaicznie, ale takie rzeczy jak chociażby odkładanie produktów we właściwe miejsce: gdzie marynowane, a gdzie nie, mogą mieć później kluczowe znaczenie i pozwolą uniknąć wielu konfliktów. Poza tym w młodym biznesie trzeba do wszystko, także do logistyki, podchodzić kreatywnie. Jeśli spotkacie się czasem ze zdziwieniem, dlaczego nie robicie czegoś w sposób standardowy, tylko zupełnie inaczej, to może być znak, że właśnie robicie to dobrze. W końcu po to też zakładamy biznesy, aby robić swoje i przecierać szlaki.  

Arkadiusz Klimkiewicz, catering dietetyczny Pyszna Fabryka, wyróżniony nagrodą Zdrowa Marka Roku 2021 w kategorii zaufanie i bezpieczeństwo.

Nasz łańcuch logistyczny - inaczej niż np. w przypadku wielu restauracji - charakteryzuje się działaniem w bardzo krótkich cyklach. Zamówienia na „otowarowienie na jutro” składamy na podstawie liczby zamówień, jakie wpłynęły do nas od klientów „dziś”. Z zapasem powiedzmy 5-7%, bo danego dnia zawsze mogą pojawić się nowe osoby chcące skorzystać z naszej oferty. W ten sposób po pierwsze osiągamy to, co jest dla nas najważniejsze - czyli pewność, że pracujemy tylko na najświeższych produktach. A po drugie minimalizujemy ewentualne straty. Jeżeli wszystko jest dobrze rozplanowane, w cateringu naprawdę nie ma wiele strat. Właściwie jedyne takie ryzyko wiąże się z tym, że coś się na kuchni nie uda, a to może się przydarzyć nawet najwyższej klasy kucharzom. Gdy powstanie np. zakalec, na pewno nie podamy takiego dania naszym klientom. Ale generalnie ten biznes jest bardzo policzalny.

Gotowe - przygotowywane zawsze pod okiem działu dietetycznego posiłki - trafiają do pakownia, a stamtąd ruszają w drogę po całej Polsce. Tak, dobrze zorganizowany pod względem logistyki catering w modelu e-commerce nie musi działać wyłącznie lokalnie.

Mamy kilka rodzajów dystrybucji. Po pierwsze, wspomagamy się globalną firmą transportową, która dowozi posiłki do wszystkich dużych miast wojewódzkich. Od momentu wyjazdu od nas paczek koło 15-16 danego dnia do 5-6 rano dnia następnego, obojętnie w jakim mieście, klient na 100% ma posiłek u siebie.

Po drugie, mamy nasz transport wewnętrzny - oczywiście autochłodnie - który na razie działa lokalnie na terenie Łodzi i aglomeracji warszawskiej. Docelowo jednak, na kluczowe dla nas miasta, chcemy ten model rozszerzyć. Nasz plan biznesowo-logistyczny wygląda więc tak, że „podbijamy” jakieś miasto, np. Poznań, i po pozyskaniu przynajmniej 200 klientów przesiadamy się z transportu firmy zewnętrznej na własny. Co przy takiej skali jest już opłacalne i umacnia naszą pozycję na danym rynku.

Istotnym aspektem naszej logistyki jest podzielenie mapy Polski na strefy. W Łodzi mamy pierwszą strefę, w województwie łódzkim drugą, w Warszawie i okolicach trzecią, a w pozostałych miastach czwartą. I teraz dla każdej strefy wyznaczone jest odpowiednie „okienko”. W Łodzi wozimy paczki od 15-16 do 23.30, na terenie województwa ten czas się wydłuża do powiedzmy drugiej nad ranem, a w pozostałych miastach do 6-7 rano. Każdy klient wie więc, kiedy może się spodziewać przesyłki.

W cateringu niezmiernie ważna jest stała kontrola jakości. Podstawą jest zawsze feedback od klientów. Nasz dział obsługi klienta codziennie zbiera informacje, które każdego tygodnia omawiamy. Trzeba zwracać uwagę na najdrobniejsze detale. Na przykład całkiem niedawno okazało się, że dla części naszych klientów problemem jest trudne odrywanie folii od opakowania. Szybko więc zmieniliśmy dostawcę opakowań. I to się tyczy wszystkiego - od smaku potraw po opakowania. Non-stop kontrolujemy także higienę, BPH i wiele innych aspektów, gdzie trzeba spełniać normy, a my chcemy być daleko powyżej. Kluczowe znacznie ma również przechowywanie gotowych posiłków w chłodni i otwierania ich następnego dnia - czyli symulowanie dokładnie takiego doświadczenia, jakie będzie miał klient. Dzięki temu zawsze wiemy, czy wszystko z naszym posiłkiem jest w porządku i klient będzie z niego zadowolony.

Początkującym w tej branży przedsiębiorcom zasugerowałbym przede wszystkim jedną ważną rzecz: Nie stworzysz dobrej gastronomii, jeśli nie masz ludzi, którzy wkładają w to serce. Nie szczędźmy na ludziach, wybierajmy dobrych dostawców.

Anita Musioł, właścicielka wydawnictwa i księgarni on-line Pauza, której zawdzięczamy pojawienie się na polskim rynku takich gwiazd literatury jak Arnon Grunberg czy Édouard Louis.

Decydując się na założenie własnego biznesu, zawsze warto wiedzieć o nim jak najwięcej – nie bez powodu zazwyczaj największe sukcesy odnoszą nowi przedsiębiorcy, którzy znają branżę, w której zdecydowali się samodzielnie działać. Tak też było ze mną: po prawie dwudziestu latach pracy w wydawnictwach założyłam własne.

Dzięki doświadczeniu od początku znałam rynek książki i jego specyfikę, na przykład brak twardych parametrów sukcesu: jak ocenić, czy dana książka może się dobrze sprzedać czy nie? W pewnym stopniu to loteria, zresztą poza stosunkowo niewielką ilością danych dostępnych w panelach Nielsen, trudno o twarde dane dotyczące sprzedaży, więc nawet po fakcie trudno z zewnątrz ocenić, czy książka innego wydawcy była sukcesem, czy nie, bo wydawcy niechętnie zdradzają, ile sprzedali danego tytułu. Ja wiedziałam, jak skalkulować produkt (niestety tak nazywam książki na etapie wyliczeń), a z racji doświadczenia miałam wiedzę, ile mniej więcej jestem w stanie sprzedać i jakimi kanałami dystrybucji. Wiedziałam, które hurtownie płacą wydawcom o czasie, które się opóźniają, a od których należy trzymać się z daleka.

Kluczowymi czynnikami, na które zawsze zwracam uwagę, są dla mnie planowanie, liczenie, ustawienie odpowiedniego, realistycznego (!) harmonogramu prac, a potem analiza danych. Od początku wiedziałam, że ponieważ sama prowadzę firmę, muszę sporą część prac zdelegować, a swój czas poświęcić na to, czego nikt za mnie nie zrobi – czyli na dobór oferty. Od początku, nawet na etapie, kiedy nie zarabiałam w ogóle, magazynowaniem i wysyłkami pierwszej książki, a potem wszystkich kolejnych, zajmowała się hurtownia, z którą do dziś, po ponad czterech latach, nadal współpracuję i której zlecam coraz więcej prac: ostatnio fakturowanie sprzedaży i obsługę sklepu internetowego. Mam też świetne biuro księgowo-podatkowe, któremu ufam. To bardzo ważne – robić tylko to, w czym nikt nas nie może zastąpić! Wtedy nie marnuje się energii na uczenie się nowych rzeczy, których i tak nigdy nie będziemy robić tak dobrze jak ktoś, kto się tym zajmuje od dawna.

Powodzenia!