Dobre opinie - najlepszy motor dla biznesu

[#1]

Załóżmy, że firma pana Pawła ma same dobre opinie. Gdzie nie spojrzeć, tam zachwyt. Tysiące słów zachwytu. Taki przedsiębiorca może teraz spocząć w fotelu i bezrefleksyjnie raczyć się lekturą. Albo wyciągnąć wnioski. 

Po co firmie opinie?

Firma potrzebuje konstruktywnych opinii, żeby móc się rozwijać i odpowiadać na potrzeby rynku. Opinie są jednym z kluczowych czynników przy wyborze określonego produktu lub usługi. Budują też wysokie pozycje w wyszukiwarkach i wspomagają aktywność w serwisach społecznościowych. Przede wszystkim jednak, opinie to źródło informacji o tym co firma robi dobrze a co może zrobić jeszcze lepiej. Dobre opinie pokazują firmie, że dobrze wykonuje swoje zadanie, jakim jest odpowiadanie na potrzeby obecnych i nowych klientów.

Dr Jolanta Tkaczyk, w artykule Marketingowe sposoby kreowania wartości dla klienta, poza wizerunkiem wiarygodnej firmy, zdobywaniem informacji o potrzebach klientów oraz dostosowaniem oferowanego przez firmę produktu lub usługi do potrzeb klientów i pomiarem efektywności prowadzonych przez firmę działań wspomina też o takich istotnych korzyściach jak pozyskanie nowych klientów oraz zmniejszenie kosztów komunikacji marketingowej.

Powodów jest wiele, więc skąd te dobre opinie czerpać?

Aktywacja komunikacji!

Dr Tkaczyk, we wspomnianym artykule, wyszczególnia następujące sposoby etyczne na pobudzenie komunikacji nieformalnej przez firmę: bezpłatne próbki, możliwość czasowego użytkowania produktu, prowadzenie profilu marki w portalach społecznościowych, jawna współpraca z blogerami, odpowiednie przekazy reklamowe, tworzenie komunikatów wirusowych, organizacja konkursów i loterii i w końcu bezpłatne infolinie dla klientów.     

Konsumenci mogą chętniej pozostawiać opinie na skutek różnych bodźców. Szczególnie, że dodatkowe działania firmy w stronę klientów wiążą się z udostępnieniem kolejnych przestrzeni do wymiany zdań. A im więcej takich miejsc, tym większa szansa na kolejne, dobre opinie.

Zachęty do pozostawiania opinii

Klienci mogą być zachęcani do pozostawiania dobrych opinii i konstruktywnych komentarzy za pomocą konkursów i wydarzeń. W sieci liczy się społeczność, dlatego kształtując odpowiednią społeczność i przestrzeń dla dobrych, konstruktywnych opinii, firma wykonuje krok w kierunku ich zdobywania. Może wykorzystać w tym celu np. grupy na Facebooku lub własny profil w mediach społecznościowych. Popularność grup na Facebooku w ostatnich czasach pokazuje, że taka forma przynosi efekty.

Konkursy i wydarzenia cieszą się nie mniejszą popularnością. Pomagają zaangażować odbiorców, którzy mogą nie zdawać sobie sprawy z wagi dobrych opinii dla firmy. 

Jak wykorzystać opinie?

Dr Tkaczyk podaje 4 sposoby na wykorzystanie przez firmy komunikacji nieformalnej. Wspomina o aktywnym wykorzystaniu WOM (word of mouth czyli przekazanie informacji na temat danego produktu lub usługi, najczęściej wynikające z przekonania o pozytywnej wartości tego dobra), zachęceniu użytkowników do rekomendacji, poszukiwaniu informacji przez monitoring oraz braku stymulowania i braku wykorzystaniu WOM.  

Potencjał, który tkwi w dobrej opinii jest tak duży, że warto podjąć dodatkowe działania. Opinii można stale poszukiwać za pomocą wielu, powszechnie dostępnych narzędzi. Można też zachęcać konsumentów aktywacjami do pozostawiania wartościowych opinii. Co więcej, posiadane już opinie można zastosować w kampaniach np. powołując się na nie na reklamie, np. w Internecie.

Wskazówki, więcej wskazówek

Warto odpowiadać na opinie klientów i wykorzystać je jako okazję do interakcji ze swoimi odbiorcami. To buduje relacje. Dobrze jest stale śledzić opinie i odpowiadać na konstruktywne komentarze. W przypadku wypowiedzi niekonstruktywnych należy utrzymać neutralny ton i charakter wypowiedzi oraz komentować takie opinie wtedy, kiedy zachodzi taka konieczność. Nie warto wspierać hejtu poprzez zwracanie na niego uwagi.

Podziel się swoimi opiniami o ulubionych firmach i wspierali je w rozwoju. Sprawdź!

Jak czytać i analizować opinie

Zdarzało się nie raz, na przełomie ostatnich lat, że na podstawie opinii internautów do sklepów wróciły produkty na fali Nostalgia Marketingu. Wniosek jest taki, że trzeba uważnie słuchać co konsument chce przekazać. Może to dotyczyć wprowadzenia nowego wariantu produktu lub rozszerzenia jakiejś usługi. Dlatego, trzeba czytać dobre opinie bardzo uważnie i wyciągać wnioski na temat tego co klient chce firmie przekazać. Może to być informacja, że jakiś produkt jest świetny i nie należy go zmieniać, może być też informowanie o tym czego konsument potrzebuje od danego produktu czy usługi lub czego mu jeszcze brakuje.

Warto posiłkować się wspomnianymi już narzędziami do śledzenia i analizowania opinii o marce w internecie. Nie tylko dostarczają komentarzy na temat marki, ale oferują też szeroki wachlarz analityczny.

Aby wskazówki przekuwać na konkretne działania trzeba je czytać z lekką selektywnością, czyli nie skupiać się na niewartościowym hejcie, a na wartościowych opiniach, zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych. Dlatego warto, aby takich opinii było jak najwięcej.

Wsłuchać się w dobre opinie

Do dzielenia się dobrymi opiniami na temat firm zachęca ING Bank Śląski w nowej kampanii „Dobry głos dla firm”. W ten sposób bank pomaga firmom powiększać bazę klientów oraz promuje dobre praktyki, opierające się na partnerskiej komunikacji konsumentów z markami.

Korzyści płynących z dobrych opinii jest bardzo wiele, podobnie jak ich źródeł. Warto zaangażować się w pozostawianie firmie przez klienta konstruktywnych, dobrych opinii oraz stale je analizować.

Polscy konsumenci hejtują na potęgę. Czy przedsiębiorcy są skazani na nieprzychylne komentarze? Sprawdź!

Brak działań firmy w tym kierunku to duże zaniedbanie, ponieważ żyjemy w czasach opinii i rekomendacji. Dobre opinie zapewniają firmie rozwój, a zdolność do ich czytania oraz interpretowania to nieodłączny element komunikacji ze współczesnym konsumentem. Są także źródłem lepszych wyników w Internecie, ale przede wszystkim są dla firm drogowskazem. Wsłuchanie się firm w dobre opinie wychodzi na dobre ich klientom.