Szanowni Państwo,
chciałbym się z Państwem podzielić swoim doświadczeniem w kontakach z ING i tym co to w moim przypadku spowodowało oraz lakonicznym podejściem ING do rozpatrywania zgłoszenia niezadowolonego klienta.
Posiadam kwotę 400 tysięcy złotych i chcę kupić mieszkanie, więc postanowiłem zawnioskować o pożyczkę w kwocie kilkudziesięciu złotych i chciałem skorzystać z promocji Black Friday. Rozpocząłem uzupełnianie wniosku na stronie ING, ale z uwagi na fakt, że prowadzę działalność poproszono mnie o wizytę w oddziale. Niestety w Mielcu ostatnio zamknięto oddział, więc umówiono mnie w Rzeszowie.
Przyjechałem i na spotkaniu miła Pani z którą rozmawiałem powiedziała, że szkoda, że nie zabrałem ze sobą dokumentów potrzebnych do złożenia wniosku. Na moje pytanie skąd miałem wiedzieć jakie dokumenty mam przygotować nie potrafiła niestety odpowiedzieć. Gdy zapytałem dlaczego nie zostałem o tym poinformowany przed przyjazdem (50 km) do Rzeszowa odpowiedziała, że nie wiedziała jaki jest cel mojej wizyty, tzn. że przyjadę wnioskować o pożyczkę gotówkową. Nie przecież zostałem o to poproszony podczas składania wniosku na stronie, a jak później sprawdziłem wniosek został zatrzymany na etapie sprawdzania źródła dochodu. Dlaczego więc doradca tego nie wiedział?
W efekcie chwilę porozmawialiśmy o moich potrzebach i innych kwestiach luźno powiązanych z pożyczką oraz zostałem ponformowany o potrzebnych dokumentach. Przekazałem też informacje o typie prowadzonej przeze mnie działalności oraz o tym, jak długo tę działalność prowadzę - od ponad półtora roku.
Na następne spotkanie umówiliśmy się za kilka dni, żebym mógł skompletować wszystkie wymagane dokumenty, wyciągi, raporty itd. Jako że jestem klientem ING od kilkunastu lat nie wnioskowałem w innym banku. Miałem też wstępnie upatrzone i obejrzane dwa mieszkania.
Po kilku dniach drugi raz przyjechałem do banku, złożyliśmy wniosek i w pewnym momencie okazało się, że nie ma dla mnie żadnej oferty. Pani, która mnie obsługiwała nie rozumiała tej sytuacji, bo ze wstępnych wyliczeń wynikało, że spełniam kryteria (wysokość wynagrodzenia, historia kredytowa, brak innych stałych obciążeń, pożyczek itd.). Po wykonaniu telefonu okazało się, że "ostatnio" zmieniły się wymagania dotyczące długości prowadzenia działalności i teraz minimalny wymagany okres wynosi dwa lata. Z tego względu nie kwalifikuję się do uzyskania pożyczki w ING. Dowiedziałem się, że jeszcze kilka tygodni temu wystarczyło prowadzić działalność przez 1 rok.
Proszę sobie wyobrazić jak wielkie było moje zdziwienie i zaskoczenie, że dowiedziałem się o tym po tygodniu rozmów z Bankiem, po dwukrotnym przyjedździe do Rzeszowa (50 km w jedną stronę). Jest to kryterium początkowe, które kwalifikuje kandydata i określa, czy w ogóle jest sens rozpoczynania procesu. A Doradca kredytowy był tak samo zaskoczony jak ja!
Po powrocie do domu wyświetliłem ponownie formularz w celu znalezienia jakiejkolwiek informacji o tym wymogu, przeczytałem też regulamin - nigdzie ani słowa! W jaki sposób zatem mogłem uniknąć straty czasu na rozmowy, które już założenia były skazane na porażkę? Gdyby taka informacja była gdziekolwiek dostępna, to nie musiałbym jeździć na darmo, a zaoszczędzony czas mógłbym przeznaczyć na złożenie wniosku w innym banku.
Na drugi dzień postanowiłem złożyć reklamację na wadliwą i nieefektywną komunikację, w wyniku której straciłem czas i pieniądze na dojazdy, a w efekcie nie uzyskałem niczego wartościowego. Głównym przedmiotem reklamacji był brak możliwości dowiedzenia się o niespełnianiu podstawowego kryterium na początku procesu wnioskowania. Jeżeli bym to wiedział na etapie składania wniosku przez stronę internetową, to nie uczestniczyłbym w dalszym procesie.
Po kilku tygodniach otrzymałem lakoniczną odpowiedź, która dodatkowo nie odnosi się do głównego przedmiotu reklamacji. Jej treść jest następująca:
"okres uzyskiwania dochodu to nie jest element oferty Black Weeks, dlatego informacja ta nie jest dostępna na stronie internetowej banku.
Informacja o kilkuletnim wymogu prowadzenia działalności gospodarczej to szczegółowe zasady oceny ryzyka kredytowego. Dane te są objęte tajemnicą przedsiębiorstwa, dlatego nie są ogólnodostępne. Takie wyjaśnienia może Panu przekazać tylko doradca w placówce podczas składania wniosku o pożyczkę/kredyt
Dziękuję za poświęcony czas i przekazanie opinii. Pana sugestię dotyczącą braku informacji o warunkach udzielania pożyczek osobom prowadzącym działalność gospodarczą przekazałam do właściwej jednostki banku."
Treść przepisałem w niezmienionej formie. Odpowiedź jest lakoniczna i niespójna. Dane są objęte tajemnicą przedsiębiorsta, ale moja sugestia została przekazana do właściwej jednostki banku? Co w tym jest tajemniczego? Przecież to jest kryterium zero jedynkowe - prowadzę mniej, jak dwa lata - nie kwalifikuję się. Prowadzę dłużej niż dwa lata, możemy przejść do dalszego kroku. To jest błąd techniczny. Nie powinienem tracić czasu, żeby się o tym dowiedzieć. Tym bardziej, że zawodowo zajmuję się na tyle poważnym sprawami, że takie jeżdzenie w jedną i drugą stronę jest dla mnie zwykłym marnotrawstwem.
W efekcie złożyłem wniosek w innym banku na podobnym zasadach i w ciągu kilku dni otrzymałem pożyczkę. Niestety z uwagi na działanie ING zostały sprzedane obydwa mieszkania, które miałem upatrzone. Jestem więc bardzo rozczarowany ignoracją ING i lekceważącym podejściem do klienta. Dodatkowo treść odpowiedzi świadczy o tym, że szkoda poświęcać czas na zgłaszanie czegokolwiek, bo jest to źródłem dodatkowej frustracji.
W wyniku tej sytuacji (wcześniej już też kilka razy rozczarowałem się pewnym kwestiami) postanowiłem stopniowo rezygnować z usług tego banku. Obecnie mam w ING: konto indywidualne, konto firmowe i Samodzielną Księgowość. Rozpocznę od stycznia od rezygnacji z Samodzielnej Księgowości.
Dla mnie ma duże znaczenie jak jestem traktowany, a w ING nie czuję się traktowany poważnie.
