Przedsiębiorcy o dobrych opiniach - nie zastąpią ich żadne certyfikaty i wyróżnienia

[#1]

Dobre opinie to korzyści zarówno dla firm, jak i dla klientów. Warto wsłuchać się w głos rynku i zbadać, jakie jest zdanie firm na temat dobrych opinii oraz ich wpływu na rynek. Właściciele Svoje, SzyjemySukienki, ManyMornings, Hauever i Sneakerboys zgodzili się udzielić odpowiedzi na nasze pytania. Czy ich stanowisko w sprawie dobrych opinii jest spójne czy wręcz przeciwnie?

Co dla ciebie jako przedsiębiorcy znaczą dobre opinie na temat Twojej firmy/produktu?

SVOJE: Każda dobra opinia to zastrzyk energii, który daje mi siłę w trudniejszych momentach, bo przecież prowadzenie własnej działalności, zwłaszcza produkcyjnej, składa się i z tych cudownych momentów i tych cięższych chwil. Gdy coś się nie udaje, dostawa opakowań jest wstrzymana albo brakuje jakiegoś surowca lub przyjeżdżają do nas potłuczone buteleczki, wtedy taka pozytywna opinia i ciepłe słowa dodają sił do walki o „svoje”. Dobra opinia to też marketing szeptany, bo dzięki przekazywaniu sobie pozytywnej opinii o jakimś produkcie czy marce, zwiększa się jej rozpoznawalność. 

SZYJEMY SUKIENKI: Opinie, zarówno dobre jak i złe, są dla nas informacją zwrotną o naszych działaniach i o tym jak nasze plany i zamiary są odbierane przez najważniejszy element  w każdym biznesowym przedsięwzięciu, czyli klienta. Dobra opinia potrafi uskrzydlić, bo oznacza, że to co robimy, nie tylko kogoś zadowala, ale wręcz cieszy do tego stopnia, że chce podzielić się tym z nami i innymi klientami.

MANY MORNINGS: Wszystkie opinie są dla nas ważne. Kiedy dominują te dobre, to cieszy nas to dodatkowo Czekamy i zachęcamy naszych klientów do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami. Nasi odbiorcy, którzy na co dzień chodzą w naszych skarpetkach są najlepszymi ich testerami, dlatego wszelkie uwagi i komentarze są bardzo cenne.

HAUEVER:  Przede wszystkim są potwierdzeniem, że obrana przeze mnie ścieżka rozwoju firmy jest tą prawidłową. To najlepszy "znak jakości", którego nie zastąpią żadne certyfikaty i wyróżnienia. To docenienie pracy i poświęcenia mojego zespołu, który stara się, by każdy produkt był wizytówką naszej firmy. To również zachęta dla nowych potencjalnych klientów, by zapoznać się z ofertą naszego sklepu i zaufać nam, poprzez dokonanie zakupu.

SNEAKERBOYZ: Ja akurat prowadzę bardzo specyficzną firmę zajmującą się usługami. Dobre opinie są bardzo ważne bo często moi klienci na tym bazują wybierając moją firmę

Czy jako przedsiębiorca analizujesz treści pozytywnych opinii na temat swojej firmy/produktu?

SVOJE: Jako, że mam malutką firmę, podchodzę indywidualnie do każdej nowej opinii, czytam je z zainteresowaniem i wielką radością.

SZYJEMY SUKIENKI: Oczywiście. Szczegółowy feedback to świetny materiał do przemyśleń, bo pokazuje nasz biznes oczami odbiorcy. Możemy wtedy zweryfikować czy to co my uznaliśmy za największy hit naszej oferty czy usługi rzeczywiście tak działa. A może właśnie coś co uważamy za kwestię drugoplanową robi różnicę klientce?

MANY MORNINGS: Oczywiście. Sprawdzamy o czym klienci piszą, czego potrzebują i co w naszej marce im się wyjątkowo podoba.

HAUEVER:  Zawsze analizuję treść opinii wystawionych mojej firmie. Dotyczy to zarówno recenzji pochlebnych jak i tych zawierających pewne uwagi. Niekiedy robię to z wypiekami na twarzy, bo nasi klienci potrafią być bardzo wylewni i szalenie mili. Każdą opinię traktuję jak drogowskaz na przyszłość.

SNEAKERBOYZ: Często analizuję treść opinii. Nie tylko pozytywnych ale też negatywnych. Sam nie wiem co jest ważniejsze. Pozytywne cieszą a negatywne uczą

Podziel się swoimi opiniami o ulubionych firmach i wspieraj je w rozwoju. Sprawdź!

Na co zwracasz szczególną uwagę, czytając je?

SVOJE: Bardzo podobają mi się komentarze, w których klient dzieli się swoimi skojarzeniami, pozytywnymi sentymentalnymi porównaniami np. że kosmetyk pachnie lasem (Mydło Ziemiste), ogrodem babci (Hydrolat Porzeczkowy), siankiem (Serum Konopne z trawą żubrową) czy wakacjami w Chorwacji (Mydło Lawenda).

SZYJEMY SUKIENKI: Przede wszystkim staram się zrozumieć kim jest klientka, jak do nas trafiła, jak wyglądała jej styczność z naszą marką. Jeśli dobrze zrozumiemy jak wyglądała ścieżka zakupowa możemy osadzić doświadczenie, zarówno dobre, jak i złe, w kontekście firmy i w ten sposób wyciągnąć konstruktywne wnioski.

MANY MORNINGS: Staramy się dowiedzieć wszystkiego, co klienci myślą na nasz temat. Jakie obszary wymagają poprawy, a co funkcjonuje dobrze i jest wzorem do naśladowania. 

HAUEVER: Po przeczytaniu opinii klienta zawsze staram się ją umieścić na osi czasu funkcjonowania firmy - kiedy zostało złożone zamówienie, którego dotyczy opinia? W jakich okolicznościach zostało wykonane - czy na targach czy w sklepie www? Ustalenie tych wszystkich szczegółów pozwala wyłapać ewentualne błędy i ustrzec się przed nimi na przyszłość.

SNEAKERBOYZ: Najbardziej zwracam uwagę na treść. Pozwala mi to przeanalizować efekt mojej pracy.

Czy zdarzyło Ci się wyciągnąć wnioski z konkretnej opinii? (jeśli tak, prosimy o przykład/y)

SVOJE: Wiele razy zdarzyło się tak, że klienci znajdowali całkowicie dla nas nowe zastosowanie/właściwości produktu, o których nie myśleliśmy projektując i tworząc kosmetyk. Np., że Mydło Ziemiste jest bardzo dobre do mycia brody. Zgłosiła się też kiedyś do nas Pani, która stwierdziła, że nasze Mydło Żubrowe znacząco poprawiło stan skóry jej dziecka, które kilka lat boryka się z AZS. Cały czas uczymy się i odkrywamy nowe zastosowania.

SZYJEMY SUKIENKI: Kiedy prowadziliśmy szycie na miarę w naszej pracowni mogliśmy stale otrzymywać i wprowadzać w kolejne modele feedback od klientek. To było wspaniałe, bo cały zespół miał poczucie, że stale ulepszamy naszą usługę. Ale pozytywny feedback potrafi czasem uśpić i dopiero krytyczny głos pokazuje nam, że jakiś element naszej biznesowej układanki nie pasuje i trzeba się nad nim pochylić. W historii Szyjemy Sukienki było wiele takich momentów i to zarówno jeśli chodzi o to jak wygląda nasza usługa, jak i rozwiązania stricte krawieckie. Świetnym przykładem są kieszenie w naszych sukienkach i spódnicach: wprowadziliśmy je w prawie wszystkich modelach dopiero po tym jak jedna z klientek zażyczyła ich sobie w swojej sukni ślubnej.

MANY MORNINGS: Nasi odbiorcy dzielą się różnymi opiniami - pomysłami na nowe wzory, uwagami odnośnie jakości, czy opinią odnośnie tego czy nowa sesja przypadła im do gustu. Słuchamy naszych klientów i wprowadzamy zmiany.

HAUEVER: To niesamowite jaki wpływ potrafią mieć nasi klienci na życie i funkcjonowanie Hauever. Pod wpływem opinii wystawionej przez klienta zdarzało nam się całkowicie zmieniać technologię produkcji naszych akcesoriów, wprowadzać nowe wzory i udoskonalać te, które już znajdują się w ofercie.

SNEAKERBOYZ: Negatywnych opinii mam mało ale z każdej wyciągnąłem wnioski i pracuję nad poprawą tych aspektów.

Czy pod wpływem dobrej opinii podjąłeś konkretne działania w swojej firmie? (jeśli tak, prosimy o przykład/y)

SVOJE: Od zawsze uważałam, że piękne i staranne zapakowanie zamówienia online jest naprawdę bardzo ważne, mimo wielu rad typu „nie opłaca się tyle czasu poświęcać na jedną paczkę” czy „w ten sposób nigdy nie zarobisz”, „daj spokój, co to za różnica” powtarzałam wszystkim dookoła, że chcę, żeby każdy klient poczuł się - otwierając paczkę - jakby dostał prezent i jakiś czas temu utwierdziłam się w tym, gdy właśnie taką opinię dostaliśmy jako sklep, że w paczki oprócz kosmetyków wkładane jest serce. Jest to naszym standardem - wysokiej jakości produkt zasługuje na zapakowanie na najwyższym poziomie, oczywiście z poszanowaniem środowiska - używamy wiórek drzewnych, które są odpadem przy produkcji mebli i kartonów z papieru makulaturowego.

SZYJEMY SUKIENKI: Dobrymi opiniami zawsze od razu dzielimy się z całym zespołem, bo sukces jest efektem wspólnej pracy, nawet jeśli klient widzi tylko jedną osobę, z którą się styka. Pod wpływem recenzji naszych sukienek modyfikowaliśmy np. naszą komunikację, tak żeby podkreślała to co dla klientek najważniejsze.

MANY MORNINGS: Dobrymi opiniami dzielimy się z naszym zespołem i chwalimy wszystkich, bo jest to suma pracy całego zespołu.

HAUEVER:  jak wyżej

SNEAKERBOYZ: Jak już wspomniałem, prowadzę specyficzną działalność. Niekiedy zdarzają się niedociągnięcia przy wykonywaniu projektów. Podjąłem decyzję, że będę bardziej uświadamiał klientów przy wykonywaniu usługi. Uznałem też, że żadna para butów nie wyjdzie ode mnie dopóki sam jej nie zaakceptuję po wykonaniu pracy.

Czy któraś z dobrych opinii szczególnie zapadła Ci w pamięć? (jeśli tak, prosimy o przykład/y)

SVOJE: Ostatnio właśnie zapadła mi w pamięć ta o wyjątkowo starannym opakowaniu „Paczka, którą otrzymałam to najpiękniejsza przesyłka, jaką kiedykolwiek dostałam(...) Widać, że razem z kosmetykami zapakowane jest serce i zaangażowanie.” Ale oczywiście opinie o samych produktach również są dla mnie bardzo ważne, ponieważ utwierdzają mnie w tym, że wysoka jakość to podstawa dobrego produktu. „Cudowne, wspaniałe, zaskakujące! Wygląd opakowania i samego mydełka nieziemski, zapach kuszący - a to dopiero był początek przygody! Efekt peelingu perfekcyjny(...)” 

SZYJEMY SUKIENKI: Pamiętnych dobrych opinii było sporo, takim pozytywnym feedbackiem jest na przykład każdy mail ze zdjęciami klientki w naszej sukience, bo to znaczy, że czuła się w niej świetnie i chce się tym z nami podzielić. Dobrze pamiętam te opinie, które sprawiały, że mieliśmy poczucie, że efekty naszej pracy są takie jak sobie założyliśmy: klientki  czuły się w naszych sukienkach pięknie, swobodnie i zbierały masę komplementów.

MANY MORNINGS: Dostaliśmy kiedyś list napisany przez jednego z naszych klientów sklepu stacjonarnego, który w superlatywach opisywał nasz sklep i naszą obsługę, szczególnie jednego z naszych pracowników. Bardzo nas to ucieszyło i wzruszyło.

HAUEVER:  Wszystkie pozytywne opinie pamiętam bardzo dobrze i stanowią dla mnie naturalny antydepresant każdego ranka, gdy siadam do swojej pracy. Szczególnie doceniam te, w których klient dodaje zdjęcie psiaka w naszych akcesoriach - takie obrazki potrafią zmotywować do działania.

SNEAKERBOYZ: Pamiętam wzrok jednego klienta, który odbierał od nas buty. Do końca życia nie zapomnę jego wyrazu twarzy i oczu. Nie musiał mówić ani słowa abym zobaczył, że bardzo się cieszy. Dla takich chwil warto się starać i wykonywać swoją pracę jak najlepiej.

Co, według Ciebie, powinni robić początkujący przedsiębiorcy, żeby mieć więcej dobrych opinii?

SVOJE: Dobry produkt zawsze się wybroni, jednak na początku warto prosić klientów, którzy face to face, mailowo albo telefonicznie zachwalają produkt/usługę, by napisali o tym na stronie. Bo my z tą wiedzą czujemy się oczywiście świetnie, ale warto by inni również wiedzieli, że coś się sprawdziło zanim podejmą decyzję. 

SZYJEMY SUKIENKI: Słuchać swoich klientów i dostrajać produkt do ich potrzeb. To jest największa sztuka w byciu przedsiębiorcą: znaleźć odbiorcę, który chce naszego produktu czy usługi, ale też nie przestawać się uczyć i cały czas być elastycznym. Nie wolno osiadać na laurach, bo to prosty przepis żeby przespać pierwsze oznaki nadchodzącego kryzysu

MANY MORNINGS: Powinni przede wszystkim być zaangażowanym w rozmowę z klientami. Nie pozostawiać pytań i komentarzy bez odpowiedzi. Jak w dobrym związku, trzeba słuchać i rozmawiać

HAUEVER: Przede wszystkim powinni wsłuchać się w potrzeby klientów i mieć świadomość, że zawsze można coś poprawić. Niezwykle cenna jest również komunikacja z klientem - nie powinna się kończyć na etapie wysłania paczki. Klienci lubią być dopieszczani, a naszą rolą jest sprawienie, by zakupy w naszych sklepach były dla nich czystą przyjemnością. 

SNEAKERBOYZ: Przede wszystkim powinni się bardzo starać i kłaść ogromny nacisk na zadowolenie klienta.

Wypowiedzi wszystkich pięciu firm: Svoje, Szyjemy Sukienki, Many Mornings, Hauever, Sneakerboys, są spójne w tym, że dobre opinie na temat firm to korzyści zarówno dla przedsiębiorców jak i klientów, więc stanowią dobro wspólne. Dobrze jest się nimi dzielić i dążyć do tego, aby były częściej pozostawiane przez klientów. Dzięki dobrym opiniom firma zyskuje na rozpoznawalności, otrzymuje motywację do ciągłego rozwoju i wskazówki do kierunku w jakim powinna zmierzać a klient dostaje lepszy produkt czy usługę.

Na podstawie takich założeń powstała kampania „Dobry głos dla firm” ING Banku Śląskiego.  Bank zachęca w niej do dzielenia się dobrymi opiniami na temat firm ponieważ dobre opinie to dobro wspólne.