Jak skutecznie złożyć reklamację

[#1]

Czy wiemy, co zrobić w sytuacji, gdy popsuje się zakupiony produkt? Czy wiemy, jakie prawa przysługują nam w tej sytuacji oraz jak skutecznie złożyć reklamację?

W moim poprzednim artykule tłumaczyłem, czym różnią się dwa rodzaje uprawnień, które przysługują konsumentom w relacji z przedsiębiorcami. Pierwszy typ uprawnień wynika wprost z obowiązujących przepisów prawa (zgodność towaru z umową), natomiast drugi to uprawnienie opcjonalne (gwarancja). W tym artykule koncentruję się na uprawnieniach, które otrzymujemy z mocy prawa - aby kupowany przez nas produkt był „zgodny z umową”, czyli po prostu taki, jaki być powinien (o „zgodności towaru z umową” mówi ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego).

Na początku, zadajmy sobie dwa praktyczne pytania dotyczące relacji konsumenta ze sprzedawcą (przedsiębiorcą):

1. Czy trzeba posiadać kartę gwarancyjną, aby skutecznie złożyć reklamację do sprzedawcy?
2. Czy do przyjęcia reklamacji potrzebny jest kierownik sklepu lub inna, specjalnie do tego celu oddelegowana osoba?

Odpowiedź na te pytania nie musi być oczywista. Zwłaszcza, gdy sprzedawca może zasugerować nam rozwiązania, które są korzystne dla niego, ale niekoniecznie dla nas. Na przykład w pierwszym przypadku sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji, gdy razem z reklamowanym produktem nie przyniesiemy karty gwarancyjnej. W drugim przypadku pracownik sklepu może twierdzić, że nie jest uprawniony do przyjęcia reklamacji. Co wtedy? Co konkretnie powinniśmy wiedzieć żeby skutecznie złożyć reklamację?

Odpowiedzialność sprzedawcy

Zgodnie z przepisami, za zgodność towaru konsumpcyjnego z umową odpowiada sprzedawca, czyli ten przedsiębiorca, od którego kupiliśmy dany towar. Odpowiedzialność ta rozpoczyna się w momencie zawarcia umowy sprzedaży, czyli wtedy, kiedy strony świadczą sobie nawzajem to, na co się umówiły.  O sprzedaży mówimy więc wtedy, gdy my zapłaciliśmy za towar, a sprzedawca nam go wydał.

Istotne jest też to, że sprzedawca odpowiada nie tylko za sam towar, ale także za informacje na temat produktu, których udziela podczas dokonywania zakupu. Jeśli na przykład sprzedawca przekazał nam, że kupowany telewizor będzie mógł łączyć się z Internetem, to taka informacja jest równorzędna z innymi warunkami umowy. Jeśli okaże się, że obiecana funkcja telewizora nie działa lub dany telewizor w ogóle jej nie posiada, mamy podstawy do złożenia reklamacji na niezgodność towaru z umową. Podsumowując, sprzedawca nie może nam opowiadać bajek o danym produkcie bo ponosi odpowiedzialność za swoje słowa.

Do kogo należy złożyć reklamację?

Reklamację składamy do tego, kto ponosi odpowiedzialność. A ponieważ za zgodność towaru konsumpcyjnego z umową odpowiedzialny jest sprzedawca, to właśnie do sprzedawcy składamy reklamację.

W tym przypadku nie interesuje nas czy na dany produkt jest wydana gwarancja (nie jest to obowiązkowe). A zatem dokument gwarancyjny nie jest nam do niczego potrzebny. Dlatego odpowiadamy „nie” na postawione na początku pytanie: czy muszę posiadać kartę gwarancyjną, aby skutecznie złożyć reklamację? Zdarza się, że sprzedawca chcąc uniknąć odpowiedzialności, zaproponuje nam skorzystanie z gwarancji np. producenta Pamiętajmy, że to do nas, a nie do sprzedawcy należy decyzja o tym czy skorzystamy z gwarancji, czy też za korzystniejsze uznamy złożenie reklamacji bezpośrednio do sprzedawcy (reklamacji na tę zawile brzmiącą „niezgodność towaru z umową”).

Jeśli nie znamy warunków opcjonalnej gwarancji lub wiemy, że korzystniejsze jest dla nas ogólnie obowiązujące prawo, to korzystajmy właśnie z niego. Nie dajmy się zmanipulować.

A co zrobić w sytuacji, gdy pracownik sklepu stwierdzi, że nie jest uprawniony do przyjęcia reklamacji? Jak odpowiedzieć na zadane na początku pytanie: czy do przyjęcia reklamacji potrzebny jest kierownik sklepu lub inna, specjalnie do tego celu oddelegowana osoba? Otóż w świetle obowiązującego prawa „sprzedawcą” jest każda osoba pracująca w sklepie, nie tylko właściciel czy kierownik sklepu. Jeśli jednak sprzedawca odmówi nam przyjęcia reklamacji towaru, możemy ten towar wraz z pismem reklamacyjnym przesłać do sklepu pocztą lub kurierem, najlepiej za potwierdzeniem odbioru. Jest to równoznaczne z osobiście złożoną reklamacją.

Możliwe przyczyny reklamacji

Ogólną przyczyną składania reklamacji jest wspomniana „niezgodność towaru z umową”. Oznacza to, że towar nie jest taki, jaki być powinien. A co to może oznaczać w szczegółach?

Po pierwsze, towar może nie nadawać się do wykorzystania w celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, np. kupiliśmy w sklepie sportowym piłkę nożną, ale okazało się, że nie nadaje się ona do gry w piłkę nożną. W tym przypadku mamy powód do złożenia reklamacji.

Po drugie, właściwości towaru mogą nie odpowiadać właściwościom cechującym towar tego rodzaju, np. kupujemy telewizor i okazuje się, że nie odtwarza on w ogóle dźwięku, a przecież normalną funkcją telewizora jest odtwarzanie nie tylko obrazu, ale też dźwięku.

Może się również zdarzyć, że towar nie spełnia oczekiwań, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta. Jeśli reklama telewizora zawierała informację o konkretnej rozdzielczości ekranu lub zapewniał nas o tym sprzedawca, jednak okazuje się, że rozdzielczość jest w rzeczywistości mniejsza - także mamy podstawy do złożenia reklamacji.

Ponadto w sytuacji, gdy towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, pomimo, że postępowaliśmy zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży, również mamy uzasadniony powód do złożenia reklamacji.

Możliwe żądania

Konsument może żądać od sprzedawcy doprowadzenia towaru do stanu, w którym będzie on zgodny z umową. Czyli jeśli telewizor nie odtwarzał dźwięku, po skutecznym rozpatrzeniu reklamacji powinien go normalnie odtwarzać. Żądanie to może się odbyć na dwa sposoby: poprzez nieodpłatną naprawę lub wymianę towaru na nowy. To do nas należy decyzja, czego żądamy. Sprzedawca nie może nam tego narzucić.  

Może się jednak okazać, że naprawa albo wymiana towaru są niemożliwe. Wtedy wyjątkowo możemy zażądać obniżenia ceny produktu lub zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy). Mamy do tego prawo, gdy np. dany sklep nie ma polityki naprawiania telewizorów, a reklamowanego przez nas modelu telewizora nie ma na stanie sklepu. Innym przykładem jest sytuacja, kiedy naprawa lub wymiana wymagają od nas nadmiernych kosztów, np. narażają nas na duże niedogodności, jak w przypadku zakupu walizki na podróż, która ma rozpocząć się przed możliwą naprawą walizki lub wymianą na nową. Pamiętajmy jednak, że w większości przypadków nie jest uprawnione żądanie od sprzedawcy zwrotu pieniędzy w przypadku reklamacji wadliwego towaru (kiedy niezgodność towaru z umową jest „nieistotna”).

Terminy i inne istotne informacje

Prawo do składania reklamacji mamy przez okres 24 miesięcy od daty wydania towaru. Warto wiedzieć, że wydaniem towaru jest również otrzymanie nowego produktu po uznaniu reklamacji – wtedy również mamy prawo do składania reklamacji przez okres kolejnych 24 miesięcy. Dlatego nie zapominajmy o potwierdzeniu faktu wydania nam towaru danego dnia.

Jednocześnie reklamację należy złożyć w terminie 2 miesięcy od zauważenia wady towaru (niezgodności z umową). Jeśli nie dochowamy tego terminu - tracimy uprawnienia do reklamowania.

Reklamację najlepiej składać na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądania. Przykładowe wzory pism reklamacyjnych można znaleźć np. na stronie Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 14 dni - uważa się, że została ona uznana. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie (wysłanie) na podany przez nas adres pisemnej odpowiedzi. A więc nie musimy chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzona reklamacja,pod warunkiem, że zostawimy sprzedawcy swój adres.

Nie ma natomiast ustawowego terminu, w jakim uznana reklamacja musi być załatwiona. Powinno się to wydarzyć w „odpowiednim czasie”.

A kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do naprawy? Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że to sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia.

Nowe prawo konsumenckie

Zasady skutecznego składania reklamacji ulegną niedługo zmianie wraz ze zmianą prawa, które wejdzie w życie dokładnie 26 grudnia 2014r. Więcej o tym, jakich zmian możemy się spodziewać, napiszę w kolejnych artykułach. Tymczasem życzę wszystkim jak najmniej sytuacji, w których składanie reklamacji będzie konieczne, a jednocześnie w razie potrzeby, odwagi w egzekwowaniu swoich praw.

Artykuł dotyczy wyłącznie zakupów/umów realizowanych i zawieranych przed 25 grudnia 2014.

Źródło zdjęcia: iStockphoto.com