Co konsument musi wiedzieć o reklamacji i gwarancji

[#1]

Jaką masz wiedzę na temat przysługujących Ci praw konsumenckich? Czy potrafisz tę wiedzę w praktyce wykorzystywać?

Zadajmy sobie dwa praktyczne pytania dotyczące relacji mnie (konsumenta) ze sprzedawcą (przedsiębiorcą):

1. Czy zawsze warto korzystać z gwarancji?
2. Czy uprawnione jest żądanie od sprzedawcy zwrotu pieniędzy w przypadku reklamacji wadliwego towaru?

W opisanych powyżej sytuacjach nasza intuicja może nas wprowadzić w błąd. Wydawałoby się, że odpowiedź na powyższe pytania powinna być twierdząca, jednak w świetle obowiązującego prawa oraz praktyki poprawna odpowiedź na te pytania brzmi: nie. Dlaczego nie? To wymaga uszczegółowienia. Zacznijmy od początku.

W sytuacji, w której kupuję produkty lub usługi na mój prywatny użytek jestem w oczach prawa „konsumentem” (tzn. według art. 22¹ Kodeksu cywilnego: osobą fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową). Jako konsumenci często w naszych relacjach z przedsiębiorcami napotykamy na różnego typu problemy. Zdarza się na przykład, że popsują nam się buty lub telefon komórkowy, a sprzedawca nie chce przyjąć naszej reklamacji.

Warto wiedzieć, że konsumenci objęci są szczególną ochroną prawną. Mamy konkretne uprawnienia, z których możemy korzystać. Jakie?

Prawa wynikające z przepisów (zgodność towaru z umową)

Naszym podstawowym uprawnieniem jest to żeby kupowany przez nas produkt lub usługa były „zgodne z umową”, czyli mówiąc po ludzku takie, jakie być powinny.

Weźmy za przykład odkurzacz. Typowy odkurzacz jest zgodny z umową, jeśli skutecznie zbiera nieczystości z odkurzanych powierzchni, zachowuje szczelność, nie przekracza norm hałasu itd. (o „zgodności towaru z umową” mówi ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego).

Za zgodność z umową odpowiada wobec konsumenta sprzedawca. Dodatkowo sprzedawca odpowiada za informacje, których udziela konsumentowi i te informacje traktowane są na równi z innymi warunkami umowy.

Uprawnienie opcjonalne (gwarancja)

Innego typu uprawnieniem jest gwarancja udzielona np. przez producenta towaru. Jest to dobrowolne zobowiązanie, które bierze na siebie „gwarant”, najczęściej producent. Warunki gwarancji określa sam gwarant w dokumencie gwarancyjnym. Czyli żeby wiedzieć jakie to są warunki, trzeba każdorazowo zapoznać się z takim dokumentem. Producent, czy inny przedsiębiorca nie ma obowiązku udzielania gwarancji.

Również z perspektywy konsumenta korzystanie z gwarancji jest wyłącznie opcją. Nawet, jeśli w danym przypadku produkt posiada gwarancję, to konsument może, ale nie musi z niej korzystać. W praktyce często lepiej jest skorzystać z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową – wtedy możemy złożyć reklamację do sprzedawcy, a nie do gwaranta.

Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza naszych konsumenckich uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Na przykład, sprzedawca bezwarunkowo odpowiada za towar przez 2 lata od jego wydania, a udzielenie gwarancji nie znosi tej odpowiedzialności.

Składanie reklamacji

Co w przypadku gdy wspomniany wcześniej odkurzacz (lub inny towar) zepsuł się lub nie ma cech, o których zapewniał nas sprzedawca? Czego i od kogo możemy żądać? W jaki sposób możemy skutecznie dochodzić swoich praw?

Załóżmy, że odkurzacz kupiliśmy w sklepie tradycyjnym, a nie w ramach sprzedaży na odległość, np. w sklepie internetowym (wówczas obowiązują inne przepisy). Do kogo powinniśmy się zgłosić?

W przypadku gdy na odkurzacz udzielona jest gwarancja, np. producenta, należy w pierwszym kroku zapoznać się z warunkami gwarancji, które powinniśmy otrzymać w momencie zakupu produktu. W dokumencie gwarancyjnym będzie m.in. określone miejsce, terminy oraz przypadki, w których możemy się zwrócić do gwaranta lub sprzedawcy z reklamacją.

Pamiętajmy, że gwarancja jest opcjonalnym uprawnieniem, nie musimy z niej korzystać. Może się okazać (i często tak jest), że warunki gwarancji są gorsze od ochrony, którą nam daje obowiązujące prawo konsumenckie.

Na przykład od konsumenta może być wymagane dostarczenie towaru w oryginalnym opakowaniu lub będziemy mieli możliwość żądania wyłącznie naprawy, ale już nie wymiany towaru na nowy. Gwarancja może też dotyczyć nie wszystkich, a tylko niektórych wad opisanych w warunkach gwarancji.

W tym momencie jasne powinno być dlaczego odpowiadamy „nie” na pytanie: czy zawsze warto korzystać z gwarancji? Nie zawsze warto, natomiast może to być korzystne, jeśli gwarant zaoferuje nam warunki lepsze od obowiązującego prawa, np. dłuższy niż 24-miesięczny termin na składanie reklamacji. W przypadku gwarancji zachowajmy zawsze ostrożność i podchodźmy do niej jedynie jak do opcji.

A jeśli nie gwarancja to co? Z mojego doświadczenia wynika, że w większości przypadków bardziej korzystne od gwarancji jest dla nas korzystanie z uprawnienia do tzw. niezgodności towaru z umową. Jest to uprawnienie wynikające z obowiązującego prawa.

A zatem nawet jeśli na dany produkt udzielona jest gwarancja to my mamy prawo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. To są dwie odrębne „ścieżki”. Jakie mamy uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową?

Zacznijmy od tego, że bez czytania dodatkowych dokumentów (warunków gwarancji) wiemy od razu do kogo się zwrócić z reklamacją: w tym przypadku zawsze do sprzedawcy.

Ponadto prawo do składania reklamacji mamy przez okres 24 miesięcy od daty wydania towaru, jednocześnie reklamację należy złożyć w terminie 2 miesięcy od zauważenia wady towaru (niezgodności z umową).

Reklamację najlepiej składać na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądania. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 14 dni - uważa się, że została ona uznana.

Składając reklamację możemy, poza wyjątkowymi sytuacjami, mieć 2 żądania: nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Dlatego odpowiadamy „nie” na postawione na początku pytanie: czy uprawnione jest żądanie od sprzedawcy zwrotu pieniędzy w przypadku reklamacji wadliwego towaru?

Jednak jeszcze w tym roku, wraz ze zmianą prawa, najprawdopodobniej zmienią się nasze uprawnienia w zakresie możliwych żądań reklamacyjnych i (między innymi) będziemy mogli od razu domagać się zwrotu pieniędzy w przypadku wadliwości towaru. Ale zmiany będą bardziej znaczące, o nowym prawie napiszę więcej w kolejnych artykułach.

Warto wiedzieć jakie mamy prawa w relacjach z przedsiębiorcami. Warto z nich korzystać i dzielić się tą wiedzą z innymi. 

Artykuł dotyczy wyłącznie zakupów/umów realizowanych i zawieranych przed 25 grudnia 2014.

Źródło zdjęcia: iStockphoto.com