4 kroki - jak stworzyć nowy produkt dla swoich klientów

[#1]

Czy wiesz, że utrzymanie klienta kosztuje Cię 5 razy mniej niż pozyskanie nowego? A jednak tylko 18% firm skupia się na rozwoju współpracy ze stałymi odbiorcami, a większość nieustannie inwestuje w poszukiwanie nowych.

Niezależnie od tego, w której grupie jesteś, możesz znacząco wzmocnić swój biznes, koncentrując się na podniesieniu poziomu zadowolenia obecnych odbiorców. Osiągniesz ten cel między innymi, identyfikując nowe potrzeby i wprowadzając odpowiadające na nie produkty.

Co ciekawe poszerzenie asortymentu to nie tylko szansa na wzrost przychodów. Rozbudowa portfolio produktowego może uchronić Cię przed spadkiem obrotów w sytuacji, gdy ze względu na zmiany w prawie, technologii czy... zwykłe ludzkie znudzenie obecni klienci przestaną kupować Twoje flagowe produkty.

Nie masz pomysłu na innowacje?

Teraz zastanawiasz się: “Co ja mam zaproponować klientom? Nie mam pomysłu na to, jak stworzyć nowy produkt, bo od dawna sprzedaję to, co już znam i jest sprawdzone.” Nie przejmuj się, przed tym wyzwaniem co roku stają miliony firm na całym świecie. W oparciu o ich doświadczenia powstały skuteczne sposoby tworzenia nowej oferty dla dotychczasowych odbiorców.

Poznaj metodę kreowania nowych produktów, którą z powodzeniem stosuję od lat. Ten proces powstał na bazie moich osobistych doświadczeń oraz sprawdzonych metodologii opisanych w literaturze. Zaprojektuj nowy produkt w czterech krokach. Do dzieła!

Krok 1: Bądź blisko klienta

Dobry produkt to taki, który rozwiązuje rzeczywisty problem Twojego klienta. Problem na tyle duży i palący, że klient jest chętny zapłacić, byle niezwłocznie znikł z jego pola widzenia. W życiu każdego człowieka co chwilę pojawiają się takie nowe wyzwania. Przynosi je m.in. zmiana stylu życia konsumentów (np. rezygnacja z jedzenia mięsa) czy ewolucja środowiska biznesowego (np. digitalizacja procesów).

Aby być gotowym na nowe produkty, musisz być blisko klienta. Tworzyć relację, obserwować jego zachowania, słuchać i wiedzieć, kiedy pojawią się pierwsze oznaki zmiany. Twoim celem jest stać się zaufanym doradcą, by partner biznesowy zwrócił się do Ciebie z pytaniem, gdy w jego życiu pojawi się nowa potrzeba.

Dlatego nie pozwól klientami zaszufladkować  Cię  w wąskiej kategorii produktowej.Świadomie okazuj szerokie zainteresowanie i zrozumienie dla problemów klienta. Przykład? 13 lat temu prowadziłem agencję reklamową. Byłem skupiony na projektowaniu skutecznych stron internetowych, a nie na szerokim dialogu z klientem o jego innych wyzwaniach biznesowych. Dlatego, choć od 7 lat nie prowadzę tego biznesu, to nadal przez niektórych dawnych klientów mogę być postrzegany jako “gość od stron internetowych”. Od tych klientów nie usłyszałem wtedy o ich innych potrzebach i nie miałem okazji stworzyć na tej podstawie nowych produktów. Nie popełniaj mojego błędu.

Jak być blisko z klientami?

Po pierwsze – nigdy nie żałuj czasu na rozmowy z osobami decyzyjnymi po stronie najbardziej lojalnych lub obiecujących klientów. Nasłuchuj sygnałów zmian, nowych potrzeb i zadawaj dużo pytań, które pozwolą Ci dojść do natury problemu.

Wyobraź sobie, że Twój klient powie Ci w rozmowie: “moi odbiorcy nie chcą kupować lodów”. Nie przyjmuj tego za prawdę absolutną. Czy naprawdę ludzie tak łatwo zmieniają nawyki, że nie chcą kupować lodów? O co tak naprawdę chodzi? Zastosuj technikę “5 razy dlaczego”. Na każdą odpowiedź zadawaj pytanie “dlaczego” aż dojdziesz do sedna problemu. Może okaże się, że klienci jednak chcą kupować lody, ale zaczynają zwracać uwagę na zawartość cukru (“nie chcą kupować lodów, bo od nich się tyje”) i jest to szansa na wprowadzenie lodów niskocukrowych.

Po drugie – komunikuj jasno swoją gotowość do rozwijania asortymentu i podejmowania się trudnych spraw, które ciążą Twoim klientom. Dodawaj na opakowaniach produktów i w komunikacji marketingowej zaproszenie do zostawienia opinii o produktach, zbieraj dane od konsumentów za pośrednictwem biura obsługi klienta, wracaj z podziękowaniami do osób, które zaangażowały swój czas w przekazanie informacji zwrotnej. To wytworzy naturalną społeczność zaangażowanych klientów i pogłębi relację z firmą/marką.

Krok 2: Rozejrzyj się dookoła

Obok zbierania pomysłów od klientów warto skupić się na szukaniu inspiracji w innych źródłach wiedzy. Wedle większości przedsiębiorców, którzy gościli w Greg Albrecht Podcast, do najlepszych zaliczają się rozmowy z innymi przedsiębiorcami, słuchanie podcastów oraz śledzenie innowacji i trendów biznesowych w międzynarodowych magazynach technologiczno-biznesowych (np. Wired czy INC).

Nie ograniczaj się do swojej branży i rynku, bo trudno będzie Ci spojrzeć na biznes z perspektywy i znaleźć naprawdę innowacyjne rozwiązanie. Odnajdziesz inspirację, obserwując globalne trendy np. oczekiwanie personalizacji (wykorzystane przez producenta suplementów firmę Sundose) czy też wrażliwość na wpływ produktu na środowisko naturalne (np. zmiana w największych sieciach plastikowych patyczków higienicznych na papierowe).

Wynotuj najciekawsze inspiracje i przedyskutuj ze swoim zespołem ich potencjalne zastosowania w Twojej branży. Połączcie je z wyzwaniami usłyszanymi od klientów (w kroku 1) i zaprojektujcie wstępne hipotezy rozwiązań.

Krok 3: Zaangażuj klienta w projektowanie

Jak zwiększyć prawdopodobieństwo, że jeden z Twoich wstępnych pomysłów produktowych sprawdzi się w praktyce? Zorganizuj kameralne spotkanie dla 6-10 klientów, gdzie wystąpią oni w roli ekspertów przy projektowaniu nowego produktu. Z dużym prawdopodobieństwem poczują się zaszczyceni tą propozycją.

Przeprowadź dyskusję, wedle następującego klucza (opisane na przykładzie projektowania nowego suplementu diety):

• Jakie są Wasze największe wyzwania związane z odżywianiem i zdrowym życiem?
• Jakie produkty stosujecie dziś by pokonać te wyzwania?
• Czego brakuje Wam w obecnych rozwiązaniach?
• Czy stosujecie suplementację? (uwaga: dopiero na tym etapie zaczynamy sygnalizować typ produktu, gdyż wcześniej nie chcemy wpływać na sposób myślenia klienta)
• Co Wam najbardziej przeszkadza w suplementacji?
• Co sądzicie o pomyśle spersonalizowanych suplementów i jak musiałyby one wyglądać, byście chcieli je kupić? (uwaga: dopiero na tym etapie wprowadzamy nasze hipotezy produktów)

Ten zestaw pytań warto wzbogacić o pytania uszczegóławiające, aby zebrać jak najszerszą informację zwrotną na temat naszych pomysłów oraz... nowe pomysły autorstwa klientów.

Co ważne – taki warsztat spełni dodatkową rolę. Poza informacjami o produkcie: zbudujesz głębszą więź z klientami, dasz kontrahentom szansę poznania się i wymiany doświadczeń oraz stworzysz poczucie, że budujecie wspólny produkt.

Gdy wrócisz do kontrahentów z rozwiązaniem to już nie będzie Twój produkt. To będzie Wasz produkt. A jeśli część pomysłu będzie autorstwa klienta to trudniej będzie mu odmówić, gdy nadejdzie moment podjęcia decyzji zakupowej.

Krok 4: Sprzedaj pomysł

Badacze zgodnie stwierdzają, że lepiej patrzeć, co ludzie robią, a nie słuchać tego, co deklarują. Dlatego niezwłocznie po dopracowaniu hipotez z warsztatu wyjdź do klientów z ofertą przedsprzedaży.

Zyskasz na tym podwójnie, bo może być to szansa by zweryfikować pomysł produktu bez inwestowania w jego wytworzenia. A może pozyskasz nawet finansowanie produktu u swoich klientów.

W pierwszym kroku przygotuj prosty folder lub landing page swojego przyszłego produktu. W opisie skup się na wykorzystaniu sformułowań, które usłyszałeś od klientów. Pokaż korzyści, główne cechy, cenę i czas wdrożenia.

W przypadku projektów konsumenckich możesz skorzystać z platformy typu Kickstarter, by sprawdzić zainteresowanie produktem i skutecznie zrealizować przedsprzedaż na dużą skalę.

W przypadku produktów i usług dla biznesu możesz zaoferować klientom dużą zniżkę oraz pierwszeństwo wdrożenia temu klientowi, który pierwszy kupi wizję Twojego rozwiązania na etapie pomysłu. Znam przykład produktu technologicznego dla branży HR, który został kupiony przez dużą instytucję finansową na etapie pomysłu. Oczywiście istotnym argumentem było wcześniej wypracowane zaufanie między stronami, które pozwoliło dużej instytucji zaryzykować i przepłacić za produkt, którego de facto nie było.

Jeśli koszty wytworzenia produktu są duże to w oparciu o dane zebrane od potencjalnych klientów, oferty przedsprzedaży i biznesplan możesz pozyskać finansowanie od banku czy inwestorów (np. aniołów biznesu).

Nie oczekuj od razu zachwytu nad swoim pomysłem. Może się okazać, że pierwsze rozwiązanie nie będzie doskonałe. We wsparciu zaufanych klientów-doradców (patrz kroki 1 i 3) dopracuj produkt, który sprzedasz wąskiej grupie odbiorców. Na podstawie ich opinii i dodatkowych oczekiwań, które wypowiedzą wypracujesz “produkt idealny”.

Wykorzystaj szansę

Powyższa metodologia tworzy wiele szans dla Ciebie i firmy. Najprawdopodobniej dzięki zastosowaniu tych czterech kroków zwiększysz zaufanie swoich klientów, lepiej zrozumiesz ich potrzeby oraz dowiesz się więcej o globalnych trendach. A w efekcie masz szansę stworzyć produkt, który umocni pozycję Twojej firmy na kolejne lata.

Niewielkim ryzykiem płynącym ze stosowania tego modelu w firmie, która dawno nie budowała nowej oferty, jest brak doświadczenia w zarządzaniu takim projektem. Możesz poczuć, że proces się rozciąga lub jest Ci trudno łączyć fakty i wyciągać wnioski. W tej sytuacji możesz skorzystać z dodatkowej literatury lub wsparcia doświadczonych facylitatorów. Na rynku jest sporo osób z doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów typu “customer discovery” czy “value proposition design”. Ich zewnętrzna perspektywa pomoże Ci dostrzec w Twoim biznesie aspekty, których Ty możesz już nie zauważać.

Więcej na temat zwinnego procesu tworzenia nowych produktów znajdziesz m.in. w książkach “Przedsiębiorczość zdyscyplinowana” (Bill Aulet) i  “Pięciodniowy sprint. Rozwiązywanie trudnych problemów i testowanie pomysłów” (Jake Knapp, John Zeratsky, Braden Kowitz).

Powodzenia w podnoszeniu satysfakcji klientów i znajdowaniu kolejnych kamieni milowych Twojego biznesu!

Greg Albrecht

Źródło dla 1. akapitu:

https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/